10.1. Рекомендации по реагированию на просьбы и обращения Гостей
В случае поступления в ССНФ от Гостей просьб (обращений) сотрудник всегда реагирует вежливо, внимательно и оперативно. Ответ на телефонный звонок осуществляется сотрудником, назвавшим свое имя, после 3 сигналов или 10 секунд в спокойной, неторопливой и приятной манере. Фоновый шум исключается, используется соответствующее приветствие в зависимости от времени суток, в том числе имя Гостя, появляющееся на дисплее, например: "Доброе утро, Хозяйственная служба, Анна, чем я могу помочь Вам?". В случае поиска Гостя используется Профайл Гостя в PMS. Запись его запроса (вопроса) осуществляется в журнале регистрации звонков с указанием номера комнаты, имени Гостя, времени, имени сотрудника, принявшего и создавшего запрос. В случае необходимости дополнительной кровати, детской кроватки или гладильной доски указывается время выполнения заявки. Гостю сообщается приблизительное время ожидания (как правило, выполнение гостевого запроса осуществляется в течение 10 минут), например: "Хорошо", "Мы принесем Вам в течение (указать время) в Ваш номер", "Если Вас не будет в номере, горничная может в него зайти?".
Проверка запроса с использованием имени Гостя и прощанием на местном языке (трубка кладется только после Гостя), например: "......, до свидания, хорошего вечера.". Запись деталей запроса производится в журнале или Профайле Гостя в PMS. При обращении в подразделение Объекта размещения для выполнения запроса Гостя сотрудник осуществляет звонок в соответствующий отдел (обслуживание в номерах, консьерж, инженерная служба и прочее) с указанием имени Гостя, номера комнаты и сути запроса, после чего ожидается результат выполнения задачи, далее - звонок Гостю с уточнением выполнения запроса в соответствии с его ожиданиями.
При вопросе Гостя об уборке в номере необходимо уточнить у него более подробно, что ему необходимо, добавив при этом, например: Смена полотенец, конечно, я заменю все полотенца. Смена белья у Вас будет ..... числа.
При поступлении вопроса вне компетенции горничной, она сообщает об этом Супервайзеру, который обязан выслушать просьбу и организовать ее выполнение (при необходимости задействовать другие подразделения). Обязательно при этом используя, например, фразы: "Приношу свои извинения, я передам Вашу просьбу Супервайзеру, Вам помогут"; Супервайзер: "Я уточню у коллег интересующую Вас информацию и обязательно с Вами свяжусь".
Если Гость задал вопрос о нахождении какого-либо места на территории Объекта размещения, сотрудник должен действовать с учетом логистики передвижения - если путь короткий, то допускается жест рукой в направлении; если путь требует поворотов - необходимо проводить Гостя до нужного места, используя, например, следующие фразы: "Вам необходимо пройти до конца коридора и там будет гладильная комната" или "Позвольте я Вас провожу" (при этом в двери и лифт Гость заходит и выходит первым). В случае поступления просьбы Гостя в коридоре по вопросам свободных номеров для продления или любой вопрос, который вне компетенции сотрудников ССНФ, например, вопросы, связанные со стоимостью номера и любых дополнительных услуг, тогда Гостя необходимо направить на Стойку, добавив при этом, например: "Приношу свои извинения, но с данным вопросом обратитесь, пожалуйста, на стойку размещения".