В Стандартах используются следующие термины и определения:
Администратор/ Receptionist | - | сотрудник Объекта размещения, работающий за стойкой его службы приема и размещения, выполняющий основные бизнес-процессы, в том числе расчеты с гостями за проживание, и дополнительные услуги; |
Акт об ущербе | - | первичный документ Объекта размещения, являющийся безусловным письменным доказательством причиненного повреждения/поломки; |
Анкета Гостя | - | внутренний документ (бланк), содержащий вопросы гостю о качестве услуг Объекта размещения, который размещается в каждом его номере; |
АСУ/ PMS (Property Management System) | - | автоматизированная система управления основными бизнес-процессами в Объекте размещения: движением номерного фонда, ведением расчетов, информационным обеспечением менеджмента и другое, в зависимости от функционала системы; |
АХС | - | административно-хозяйственная служба Объекта размещения; |
Базовый тариф/ Rack Rate | - | опубликованный публичный тариф на проживание в Объекте размещения по видам гостиничного продукта и являющийся максимально возможным в его ценовой структуре; |
Бизнес-процесс | - | совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ в Объекте размещения, направленных на создание определенного продукта или услуги; |
Бюро находок | - | условное наименование отдельного закрытого помещения для хранения забытых и найденных вещей; |
Вечерний сервис/ Turn down service | - | подготовка номера ко сну гостя; |
Гостевой цикл/ Guest cycle | - | последовательное повторение процесса обслуживания гостя: от первого контакта с персоналом до выезда и нового заезда (подготовка к заселению (pre check-in), регистрация (check-in), заключение договора (registration card), оплата услуг (payment of hotel services), обслуживание в период проживания (staying status service), продление проживания (extension of stay), подготовка к выезду (pre check-out), выезд (check-out), ведение истории гостя (guest profile history); |
Гостеприимство | - | комплекс мер, направленных на максимальное удовлетворение потребностей и желаний гостей; |
Гостиничный продукт/ Hotel Product | - | совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности Объекта размещения по предоставлению гостям благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности; |
Гость/ Guest | - | лицо, правомерно находящееся на территории Объекта размещения, пользующееся его услугами в установленном порядке; |
Гость с ограниченными возможностями/ Disabled Guest | - | лицо с ограниченными возможностями, требующее особого внимания со стороны персонала и создания особых условий его обслуживания в Объекте размещения; |
Группа Гостей/ Group of guests | - | группа лиц в количестве не менее 10 человек, имеющих одинаковые параметры проживания: единую дату прибытия, убытия, срок проживания и план питания; |
Групповые тарифы/ Group Rates | - | тарифы для проживания групп гостей; |
Дезинфекционные средства (дез. средства) | - | специальные химические вещества с определенным составом, используемые для обеззараживания поверхностей и предметов окружающей среды; |
Дресс-код/ Dress-code | - | требования к внешнему виду сотрудников Объекта размещения, для которых не установлен стандарт униформы; |
Зона встречи и размещения Гостей/ Reception zone | - | внутренняя часть холла, в которой происходит встреча и размещение гостей; |
Идентификация продукта | - | установление соответствия наименований продукта, указанных на маркировке и/или в сопроводительных документах, и предъявляемых к ним требований; |
Информационный счет/Guest Folio | - | информация о подлежащих к оплате расходах гостя; |
Кассовый чек/ Cash Voucher | - | фискальный документ, подтверждающий оплату информационного счета наличными денежными средствами или банковской картой; |
Категории тарифных планов/ Rate category | - | сформированные по видам гостиничного продукта и маркетинговым критериям группы применяемых тарифов на проживание; |
Книга жалоб и предложений | - | специальный журнал, относящийся к бланкам строгой отчетности, оформленный в установленном порядке и предназначенный для внесения гостями жалоб, предложений, обращений и отзывов; |
Комплексное питание | - | питание по предварительной заявке и заранее заказанному меню, в которое входит определенный ассортимент блюд и напитков, утвержденный внутренним распорядительным актом Объекта размещения; |
Контейнер | - | стандартная металлическая емкость для сбора отходов объемом 0,75 - 1,5 куб. метра; |
Корпоративные тарифы/ Corporate Rates | - | тарифы для бронирования от компаний, с которыми заключены договоры на определенный объем продаж (за исключением групп); |
Лист выезда/ Departure list | - | список выехавших гостей; |
Лист ожидания/ Wait list | - | список гостей, образовавшийся в связи с отсутствием свободных номеров, желающих поселиться при условии появления такой возможности; |
Лобби/Lobby | - | центральный холл объекта размещения; |
Мастер-ключ/ Master-key | - | пластиковый ключ-карта, чип или другой электронный носитель (если в номерах и помещениях на этажах Объекта размещения установлены электронные замки), или специальный механический ключ, обеспечивающие доступ уполномоченного и имеющего соответствующее право персонала во все номера или их часть (блок) для проведения плановой уборки, технического обслуживания и прочее; |
Музыкальное оформление/ Sound Design | - | специально подобранное в соответствии со стандартом гостиничного продукта музыкальное сопровождение в лобби; |
Нежелательный Гость/ Black list Guest | - | гость, нарушающий установленные в Объекте размещения правила проживания и находящийся в "черном списке", формируемом Объектом размещения; |
Обслуживание в номерах/Room service | - | вид питания, при котором обслуживание происходит непосредственно в номере гостя в соответствии с утвержденным меню в установленном порядке; |
Обслуживание по меню/A la Carte | - | вид питания, когда выбор блюд происходит в соответствии с утвержденным меню в установленном порядке, при этом стоимость каждого блюда и напитка фиксирована; |
Объект размещения/ Hotel | - | находящееся на территории Объекта размещения коллективное средство размещения гостиничного или специализированного типа; |
Ожидаемый лист выезда/ Expected Departure list | - | список гостей на выезд; |
Ожидаемый список прибытия гостей/ Expected arrival list | - | ожидаемый список прибытия гостей; |
Офис Службы приема и размещения/ Back Office | - | служебное помещение службы приема и размещения, предназначенное для выполнения бизнес-процессов, не требующих личного контакта с гостем; |
Очень важный Гость/ VIP Guest | - | гость с высоким социальным статусом; |
Первый Визит/ First Visit) | - | пребывание гостя в первый раз; |
Пергола | - | легкое решетчатое сооружение из дерева или металла в виде беседки, галереи или навеса, используется как "зеленый тоннель", переход между площадками или архитектурными объектами; |
План питания/ Board type (Meal Plan) | - | план питания гостя, включенный в тариф на проживание; |
Побудка/ Wake-up service | - | услуга, предоставляемая по просьбе гостя в виде напоминания о времени суток; |
Повторный Визит/ Returned Guest | - | пребывание гостя во второй раз; |
Постоянный Гость/Loyalty Guest | - | лояльный гость, пребывающий в третий и более раз; |
Потенциальный Гость/ Potential Guest | - | лицо, обратившееся в Объект размещения (позвонивший, написавший, пришедший) и имеющее намерение воспользоваться его услугами; |
Правила проживания/ Accommodation Rules | - | порядок проживания гостей в Объекте размещения; |
Приоритетный Гость/ Priority Guest | - | гость, на которого нужно обратить особое внимание (останавливается в номерах высшей категории, публичный человек, гость, проживающий по линии государственного заказа и др.); |
Профайл Гостя/ Guest Profile | - | учетная запись с информацией о госте в автоматизированной системе управления базами данных, содержащая информацию о персональных данных гостя, количестве приездов, предпочтениях и пр.; |
Профайл Компании/ Company Profile | - | учетная запись с информацией о компании в автоматизированной системе управления базами данных, содержащая информацию о реквизитах компании и объеме оказанных услуг; |
Путевка/ Voucher | - | утвержденный Министерством финансов РФ унифицированный бланк строгой отчетности, подтверждающий право гостя на получение услуг (проживание, питание, дополнительные услуги) в Объекте размещения и обязательства гостя или стороны, приобретающей путевку на его имя, оплатить входящие в стоимость путевки услуги; |
Рабочий ключ | - | магнитный ключ-вездеход или железный ключ для доступа в номерной фонд; |
Регистрационная карта/ Registration card | - | заключенный на основе публичной оферты и/или корпоративного договора между гостем и Объектом размещения срочный договор на оказание услуг проживания; |
Рум-сервис/ Room service | - | служба обслуживания в номерах Объекта размещения; |
Сервировка | - | подготовка стола к завтраку, обеду, ужину, банкету, фуршету, кофе-брейку, включающая в себя расстановку в определенном порядке всех необходимых для организации приема пищи предметов: скатертей, посуды, приборов, стекла, салфеток и так далее; |
Сервис | - | особый вид деятельности Объекта размещения, направленный на удовлетворение потребностей гостя путем оказания услуг; |
Служба питания | - | подразделение Объекта размещения, обеспечивающее организацию всех видов питания, в том числе кейтеринговых услуг; |
Служба приема и размещения/ Front Office | - | подразделение Объекта размещения, выполняющее в рамках возложенных функциональных обязанностей бизнес-процессы гостевого цикла: регистрация, обслуживание в период проживания, ведение расчетов с гостями за проживание и дополнительные услуги, оформление выезда, ведение истории гостя и др.; |
Служба содержания номерного фонда | - | подразделение Объекта размещения, выполняющее в рамках возложенных функциональных обязанностей бизнес-процессы, связанные с содержанием и эксплуатацией номеров; |
Смет | - | грунтовые наносы, пыль, опавшие листья; |
Спецодежда | - | одежда, используемая для предотвращения или уменьшения негативного воздействия на работников Объекта размещения, деятельность которых связана с вредными и (или) опасными условиями труда, а также на работах, выполняемых в особых температурных условиях или связанных с загрязнением; |
Список гостей/ Guest list | - | список проживающих гостей; |
Старший администратор/ Reception Chief | - | руководитель дежурной смены администраторов Объекта размещения; |
Стойка приема и размещения/ Front Desk | - | расположенная в зоне встречи и размещения гостей контактная стойка службы приема и размещения, предназначенная для выполнения бизнес-процессов, требующих личного контакта с гостем; |
Супервайзер | - | старший смены горничных службы содержания номерного фонда; |
Счет на оплату за утраченное имущество | - | документ Объекта размещения на основании прейскуранта цен на товарно-материальные ценности; |
Счет-фактура/ Invoice | - | документ, подтверждающий оплату по безналичному расчету за оказанные Объектом размещения услуги; |
Тарифная политика/ Rate policy | - | система ценообразования, применяемая в Объекте размещения согласно маркетинговой политике; |
Тарифный план/ Room rate | - | тарифы за проживание, утвержденные на определенный срок, условия их применения, а также включенные в стоимость дополнительные услуги; |
Тарифы Государственного заказа/ Government Rates | - | тарифы на проживание, утвержденные в установленном порядке; |
Тарифы длительного проживания/ Long stay Rates | - | тарифы при условии долгосрочного (свыше 90 ночей) проживания; |
Твердые коммунальные отходы (ТКО) | - | отходы, образующиеся в жилых помещениях в процессе потребления физическими лицами (остатки сырья, материалов, полуфабрикатов, иных изделий или продуктов), а также товары, утратившие свои потребительские свойства в процессе их использования физическими лицами в жилых помещениях в целях удовлетворения личных и бытовых нужд; |
Тип гостиничного продукта/ Hotel Product Type | - | вид деятельности Объекта размещения по предоставлению услуг проживания в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению; |
Объект питания | - | место оказания услуг общественного питания на территории Объекта размещения; |
Трельяж и шпалера | - | легкие деревянные или металлические конструкции в виде решетки для озеленения вьющимися или опирающимися растениями, могут использоваться для организации уголков тихого отдыха, укрытия от солнца, ограждения площадок, технических устройств и сооружений; |
Униформа | - | одинаковая по стилю, цвету и ткани специальная служебная одежда работников Объекта размещения для создания единого облика корпоративной группы; |
Цветочницы, вазоны, контейнеры | - | небольшие емкости с растительным грунтом, в которые высаживаются цветочные растения, в том числе выполняющие роль ограничительных конструкций; |
Ценные вещи | - | ценные бумаги, банковские карты, драгоценные металлы и камни, наличные деньги, иные драгоценные вещи и другие ценности, в том числе документы; |
Шведский стол | - | это способ сервировки, заключающийся в подаче ассортимента блюд, из которых гости самостоятельно выбирают блюда согласно своему вкусу и предпочтениям, происходящий на отдельно подготовленном столе или на специальной сервировочной линии; |
Швейцар-посыльный/Bell Boy | - | работник службы приема и размещения в зоне размещения, отвечающий за встречу, сопровождение гостей к стойке регистрации, в номер и поднос багажа. |