1.4. Телефонный этикет
Телефонный этикет - важнейшая имиджевая составляющая Объекта размещения: часто именно по телефону происходит первый контакт с Гостем.
С начала общения по телефону у Гостя формируется образ Объекта размещения.
Полная информированность сотрудника и знание гостиничного продукта - неотъемлемая часть его профессиональной компетенции.
Приоритетно общение происходит на русском языке, при обращении иностранного Гостя (если требуется) - на английском или родном языке Гостя, если им владеет сотрудник Стойки размещения.
а) Соединение.
Сотрудник СПиР телефонную трубку снимает не ранее полного первого и не позднее третьего звонка.
Не допускается использование громкой связи без крайней необходимости, без предупреждения и получения согласия от собеседника. По телефону сотрудник СПиР всегда разговаривает с Гостем от имени Объекта размещения. Сотрудник всегда улыбается и не повышает голоса.
Не допускается использование фраз: "Вы знаете...", "Я думаю...", "Я постараюсь...". Речь должна быть максимально лаконичной и ровной. Не должно быть многословия, растекания, повторов, запинок, пауз, обрывистости. Необходимо соблюдать средний темп речи и умеренную громкость голоса.
Сотрудник обращается к Гостю по имени, если известны его данные, номер комнаты, номер брони и т.д. Если не известны, то просит Гостя представиться, и в продолжение разговора, при каждой возможности обращается к Гостю по имени.
Если нет возможности ответить в данный момент, то необходимо взять телефонную трубку, попросить Гостя оставить свой контактный телефон и перезвонить ему в течение ближайшего времени. Гостя не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
Сотрудник никогда не просит Гостя перезвонить самому. Когда необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, следует спросить Гостя, может ли он подождать, дождавшись от него ответа. Если во время телефонного разговора подошел Гость, надо дать понять Гостю, что его заметили и обратили на него внимание, извинившись и попросив Гостя подождать. Если телефонный разговор не получается закончить в ближайшие 30 секунд, необходимо извиниться, попросив у абонента контактный телефон и уточнив, в какое время Гостю будет удобно, чтобы ему перезвонили.
Если на вопросы абонента может ответить сотрудник другого подразделения Объекта размещения, необходимо перевести звонок, предварительно рассказав о вопросах Гостя.
б) Общение.
Беседуя по телефону с Гостем, необходимо избегать разговоров с другими людьми.