11.1. Общие положения
Главной компетенцией сотрудника Стойки является умение предвидеть и решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Сотрудник СПиР должен четко представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу Гостя и не испортить имидж Объекта размещения или впечатление Гостя о городе (населенном пункте) пребывания.
В жалобе Гостя содержится информация о его обслуживании, что является предметом работы руководства Объекта размещения по совершенствованию системы обслуживания.
Урегулирование жалоб - ключевой момент сохранения и удержания Гостей. Ведение и управление эффективной обратной связью с Гостями - ключевая компетенция персонала СПиР.
В Объекте размещения должен быть организован учет всех жалоб, обращений, предложений и отзывов (далее также - жалобы и предложения) Гостей, но особое внимание уделено их жалобам и обращениям.
Принципом управления обратной связью с Гостями Объекта размещения должно являться оперативное реагирование и установление с ним контакта, благодарность за сделанное обращение, принятие мер и информирование Гостя, получение информации об удовлетворенности Гостя решением его вопроса и отражением данных в системе работы с обращениями Гостей.