11.7. Рекомендации по работе с жалобами и предложениями Гостей
Сотруднику Объекта размещения важно отвечать на любые отзывы максимально быстро, ни один отзыв не должен остаться без ответа. Ответ на отзыв должен быть опубликован в течение 72 часов.
При ответе на отзыв необходимо поблагодарить Гостя за оставленную информацию и обратиться к нему по имени, подчеркнуть положительные моменты и заострить внимание на том, что понравилось Гостю, извиниться за недостатки, которые были упомянуты Гостем, заверив его в обязательном устранении выявленного.
Кроме этого, необходимо стараться упомянуть об услугах и нововведениях, связанных с обсуждаемым вопросом, предложить Гостю вернуться и получить любую обратную связь от него. Обо всех отзывах, поступающих в адрес Объекта размещения, ответственному сотруднику необходимо информировать непосредственного руководителя.
Для повышения качества предоставляемых услуг, работа с отзывами должна проходить на постоянной основе. Каждый отзыв должен быть тщательно проработан, и приняты соответствующие меры по устранению замечаний.