Введение

Термины и определения

Внешний вид и нормы поведения сотрудников гостиницы и иных средств размещения

Базовый операционный стандарт качества оказания услуг службой приема и размещения гостиницы и иных средств размещения

Базовый операционный стандарт качества оказания услуг службой содержания номерного фонда гостиницы и иных средств размещения

Базовый операционный стандарт качества оказания услуг службой питания гостиницы и иных средств размещения

Базовый операционный стандарт качества оказания услуг службой благоустройства территории гостиницы и иных средств размещения

Администратор/

Receptionist

-

сотрудник Объекта размещения, работающий за стойкой его службы приема и размещения, выполняющий основные бизнес-процессы, в том числе расчеты с гостями за проживание, и дополнительные услуги;

Акт об ущербе

-

первичный документ Объекта размещения, являющийся безусловным письменным доказательством причиненного повреждения/поломки;

Анкета Гостя

-

внутренний документ (бланк), содержащий вопросы гостю о качестве услуг Объекта размещения, который размещается в каждом его номере;

АСУ/

PMS (Property

Management System)

-

автоматизированная система управления основными бизнес-процессами в Объекте размещения: движением номерного фонда, ведением расчетов, информационным обеспечением менеджмента и другое, в зависимости от функционала системы;

АХС

-

административно-хозяйственная служба Объекта размещения;

Базовый тариф/

Rack Rate

-

опубликованный публичный тариф на проживание в Объекте размещения по видам гостиничного продукта и являющийся максимально возможным в его ценовой структуре;

Бизнес-процесс

-

совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ в Объекте размещения, направленных на создание определенного продукта или услуги;

Бюро находок

-

условное наименование отдельного закрытого помещения для хранения забытых и найденных вещей;

Вечерний сервис/

Turn down service

-

подготовка номера ко сну гостя;

Гостевой цикл/

Guest cycle

-

последовательное повторение процесса обслуживания гостя: от первого контакта с персоналом до выезда и нового заезда (подготовка к заселению (pre check-in), регистрация (check-in), заключение договора (registration card), оплата услуг (payment of hotel services), обслуживание в период проживания (staying status service), продление проживания (extension of stay), подготовка к выезду (pre check-out), выезд (check-out), ведение истории гостя (guest profile history);

Гостеприимство

-

комплекс мер, направленных на максимальное удовлетворение потребностей и желаний гостей;

Гостиничный продукт/

Hotel Product

-

совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности Объекта размещения по предоставлению гостям благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности;

Гость/

Guest

-

лицо, правомерно находящееся на территории Объекта размещения, пользующееся его услугами в установленном порядке;

Гость с ограниченными возможностями/

Disabled Guest

-

лицо с ограниченными возможностями, требующее особого внимания со стороны персонала и создания особых условий его обслуживания в Объекте размещения;

Группа Гостей/

Group of guests

-

группа лиц в количестве не менее 10 человек, имеющих одинаковые параметры проживания: единую дату прибытия, убытия, срок проживания и план питания;

Групповые тарифы/

Group Rates

-

тарифы для проживания групп гостей;

Дезинфекционные средства (дез. средства)

-

специальные химические вещества с определенным составом, используемые для обеззараживания поверхностей и предметов окружающей среды;

Дресс-код/

Dress-code

-

требования к внешнему виду сотрудников Объекта размещения, для которых не установлен стандарт униформы;

Зона встречи и размещения Гостей/

Reception zone

-

внутренняя часть холла, в которой происходит встреча и размещение гостей;

Идентификация продукта

-

установление соответствия наименований продукта, указанных на маркировке и/или в сопроводительных документах, и предъявляемых к ним требований;

Информационный счет/Guest Folio

-

информация о подлежащих к оплате расходах гостя;

Кассовый чек/

Cash Voucher

-

фискальный документ, подтверждающий оплату информационного счета наличными денежными средствами или банковской картой;

Категории тарифных планов/

Rate category

-

сформированные по видам гостиничного продукта и маркетинговым критериям группы применяемых тарифов на проживание;

Книга жалоб и предложений

-

специальный журнал, относящийся к бланкам строгой отчетности, оформленный в установленном порядке и предназначенный для внесения гостями жалоб, предложений, обращений и отзывов;

Комплексное питание

-

питание по предварительной заявке и заранее заказанному меню, в которое входит определенный ассортимент блюд и напитков, утвержденный внутренним распорядительным актом Объекта размещения;

Контейнер

-

стандартная металлическая емкость для сбора отходов объемом 0,75 - 1,5 куб. метра;

Корпоративные тарифы/

Corporate Rates

-

тарифы для бронирования от компаний, с которыми заключены договоры на определенный объем продаж (за исключением групп);

Лист выезда/

Departure list

-

список выехавших гостей;

Лист ожидания/

Wait list

-

список гостей, образовавшийся в связи с отсутствием свободных номеров, желающих поселиться при условии появления такой возможности;

Лобби/Lobby

-

центральный холл объекта размещения;

Мастер-ключ/

Master-key

-

пластиковый ключ-карта, чип или другой электронный носитель (если в номерах и помещениях на этажах Объекта размещения установлены электронные замки), или специальный механический ключ, обеспечивающие доступ уполномоченного и имеющего соответствующее право персонала во все номера или их часть (блок) для проведения плановой уборки, технического обслуживания и прочее;

Музыкальное оформление/

Sound Design

-

специально подобранное в соответствии со стандартом гостиничного продукта музыкальное сопровождение в лобби;

Нежелательный Гость/

Black list Guest

-

гость, нарушающий установленные в Объекте размещения правила проживания и находящийся в "черном списке", формируемом Объектом размещения;

Обслуживание в номерах/Room service

-

вид питания, при котором обслуживание происходит непосредственно в номере гостя в соответствии с утвержденным меню в установленном порядке;

Обслуживание по меню/A la Carte

-

вид питания, когда выбор блюд происходит в соответствии с утвержденным меню в установленном порядке, при этом стоимость каждого блюда и напитка фиксирована;

Объект размещения/

Hotel

-

находящееся на территории Объекта размещения коллективное средство размещения гостиничного или специализированного типа;

Ожидаемый лист выезда/

Expected

Departure list

-

список гостей на выезд;

Ожидаемый список прибытия гостей/

Expected arrival list

-

ожидаемый список прибытия гостей;

Офис Службы приема и размещения/

Back Office

-

служебное помещение службы приема и размещения, предназначенное для выполнения бизнес-процессов, не требующих личного контакта с гостем;

Очень важный Гость/

VIP Guest

-

гость с высоким социальным статусом;

Первый Визит/

First Visit)

-

пребывание гостя в первый раз;

Пергола

-

легкое решетчатое сооружение из дерева или металла в виде беседки, галереи или навеса, используется как "зеленый тоннель", переход между площадками или архитектурными объектами;

План питания/

Board type (Meal Plan)

-

план питания гостя, включенный в тариф на проживание;

Побудка/

Wake-up service

-

услуга, предоставляемая по просьбе гостя в виде напоминания о времени суток;

Повторный Визит/

Returned Guest

-

пребывание гостя во второй раз;

Постоянный Гость/Loyalty Guest

-

лояльный гость, пребывающий в третий и более раз;

Потенциальный Гость/

Potential Guest

-

лицо, обратившееся в Объект размещения (позвонивший, написавший, пришедший) и имеющее намерение воспользоваться его услугами;

Правила проживания/

Accommodation Rules

-

порядок проживания гостей в Объекте размещения;

Приоритетный Гость/

Priority Guest

-

гость, на которого нужно обратить особое внимание (останавливается в номерах высшей категории, публичный человек, гость, проживающий по линии государственного заказа и др.);

Профайл Гостя/

Guest Profile

-

учетная запись с информацией о госте в автоматизированной системе управления базами данных, содержащая информацию о персональных данных гостя, количестве приездов, предпочтениях и пр.;

Профайл Компании/

Company Profile

-

учетная запись с информацией о компании в автоматизированной системе управления базами данных, содержащая информацию о реквизитах компании и объеме оказанных услуг;

Путевка/

Voucher

-

утвержденный Министерством финансов РФ унифицированный бланк строгой отчетности, подтверждающий право гостя на получение услуг (проживание, питание, дополнительные услуги) в Объекте размещения и обязательства гостя или стороны, приобретающей путевку на его имя, оплатить входящие в стоимость путевки услуги;

Рабочий ключ

-

магнитный ключ-вездеход или железный ключ для доступа в номерной фонд;

Регистрационная карта/

Registration card

-

заключенный на основе публичной оферты и/или корпоративного договора между гостем и Объектом размещения срочный договор на оказание услуг проживания;

Рум-сервис/

Room service

-

служба обслуживания в номерах Объекта размещения;

Сервировка

-

подготовка стола к завтраку, обеду, ужину, банкету, фуршету, кофе-брейку, включающая в себя расстановку в определенном порядке всех необходимых для организации приема пищи предметов: скатертей, посуды, приборов, стекла, салфеток и так далее;

Сервис

-

особый вид деятельности Объекта размещения, направленный на удовлетворение потребностей гостя путем оказания услуг;

Служба питания

-

подразделение Объекта размещения, обеспечивающее организацию всех видов питания, в том числе кейтеринговых услуг;

Служба приема и размещения/

Front Office

-

подразделение Объекта размещения, выполняющее в рамках возложенных функциональных обязанностей бизнес-процессы гостевого цикла: регистрация, обслуживание в период проживания, ведение расчетов с гостями за проживание и дополнительные услуги, оформление выезда, ведение истории гостя и др.;

Служба содержания номерного фонда

-

подразделение Объекта размещения, выполняющее в рамках возложенных функциональных обязанностей бизнес-процессы, связанные с содержанием и эксплуатацией номеров;

Смет

-

грунтовые наносы, пыль, опавшие листья;

Спецодежда

-

одежда, используемая для предотвращения или уменьшения негативного воздействия на работников Объекта размещения, деятельность которых связана с вредными и (или) опасными условиями труда, а также на работах, выполняемых в особых температурных условиях или связанных с загрязнением;

Список гостей/

Guest list

-

список проживающих гостей;

Старший администратор/

Reception Chief

-

руководитель дежурной смены администраторов Объекта размещения;

Стойка приема и размещения/

Front Desk

-

расположенная в зоне встречи и размещения гостей контактная стойка службы приема и размещения, предназначенная для выполнения бизнес-процессов, требующих личного контакта с гостем;

Супервайзер

-

старший смены горничных службы содержания номерного фонда;

Счет на оплату за утраченное имущество

-

документ Объекта размещения на основании прейскуранта цен на товарно-материальные ценности;

Счет-фактура/

Invoice

-

документ, подтверждающий оплату по безналичному расчету за оказанные Объектом размещения услуги;

Тарифная политика/

Rate policy

-

система ценообразования, применяемая в Объекте размещения согласно маркетинговой политике;

Тарифный план/

Room rate

-

тарифы за проживание, утвержденные на определенный срок, условия их применения, а также включенные в стоимость дополнительные услуги;

Тарифы Государственного заказа/

Government Rates

-

тарифы на проживание, утвержденные в установленном порядке;

Тарифы длительного проживания/

Long stay Rates

-

тарифы при условии долгосрочного (свыше 90 ночей) проживания;

Твердые коммунальные отходы (ТКО)

-

отходы, образующиеся в жилых помещениях в процессе потребления физическими лицами (остатки сырья, материалов, полуфабрикатов, иных изделий или продуктов), а также товары, утратившие свои потребительские свойства в процессе их использования физическими лицами в жилых помещениях в целях удовлетворения личных и бытовых нужд;

Тип гостиничного продукта/

Hotel Product Type

-

вид деятельности Объекта размещения по предоставлению услуг проживания в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению;

Объект питания

-

место оказания услуг общественного питания на территории Объекта размещения;

Трельяж и шпалера

-

легкие деревянные или металлические конструкции в виде решетки для озеленения вьющимися или опирающимися растениями, могут использоваться для организации уголков тихого отдыха, укрытия от солнца, ограждения площадок, технических устройств и сооружений;

Униформа

-

одинаковая по стилю, цвету и ткани специальная служебная одежда работников Объекта размещения для создания единого облика корпоративной группы;

Цветочницы, вазоны, контейнеры

-

небольшие емкости с растительным грунтом, в которые высаживаются цветочные растения, в том числе выполняющие роль ограничительных конструкций;

Ценные вещи

-

ценные бумаги, банковские карты, драгоценные металлы и камни, наличные деньги, иные драгоценные вещи и другие ценности, в том числе документы;

Шведский стол

-

это способ сервировки, заключающийся в подаче ассортимента блюд, из которых гости самостоятельно выбирают блюда согласно своему вкусу и предпочтениям, происходящий на отдельно подготовленном столе или на специальной сервировочной линии;

Швейцар-посыльный/Bell Boy

-

работник службы приема и размещения в зоне размещения, отвечающий за встречу, сопровождение гостей к стойке регистрации, в номер и поднос багажа.