Информирование заявителей по телефону о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг осуществляется:
- посредством единого справочного телефона Центра сотрудниками Центра, уполномоченными для информирования (консультирования) по телефону;
- автоинформированием.
При ответах на телефонные звонки сотрудники Центра, уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону, подробно, в вежливой и корректной форме информируют заявителей по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании организации, в которую обратился заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника Центра, принявшего телефонный звонок.
Телефонные звонки от заявителей по единому справочному телефону Центра по вопросу о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг принимаются в соответствии с графиком работы Центра. Время разговора не должно превышать 10 минут.
Посредством единого справочного телефона Центра заявители могут получить информацию о:
- режиме работы Центра;
- полном почтовом адресе Центра для предоставления комплекта документов по почте;
- адресе Портала Центра, являющегося разделом Московского городского портала, а также Интернет-сайтов органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг заявителям;
- требованиях к комплекту документов для предоставления государственных и муниципальных услуг;
- возможностях и способах заполнения заявления для предоставления государственных и муниципальных услуг;
- последовательности административных процедур предоставления государственных и муниципальных услуг.
Заявители, представившие в Центр комплект документов, в обязательном порядке информируются сотрудниками Центра, уполномоченными для информирования (консультирования) по телефону, по единому справочному телефону Центра о:
- приостановлении предоставления государственной или муниципальной услуги, для предоставления которой ими были поданы документы;
- отказе в предоставлении государственной (муниципальной) услуги;
- сроках завершения оформления документов и возможности их получения в Центре.
Информация о приостановлении предоставления государственной (муниципальной) услуги или об отказе в предоставлении также направляется заявителю заказным письмом и (или) дублируется по электронной почте (при наличии соответствующих данных в заявлении).
Информация о сроке завершения оформления документов и возможности их получения заявителем сообщается при подаче документов и при возобновлении предоставления государственной (муниципальной) услуги после приостановления, а в случае сокращения срока по указанному в заявлении телефону или адресу электронной почты.
При невозможности сотрудника Центра, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные заявителем вопросы, не входящие в перечень вопросов, на которые должна быть предоставлена информация по единому справочному телефону, сотрудник Центра предлагает заявителю обратиться в Центр с письменным обращением и называет обязательные для предоставления письменного ответа требования к обращению заявителя.
Уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону сотрудники Центра при получении запроса по телефону:
- называют организацию, которую они представляют;
- представляются, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность;
- предлагают абоненту представиться;
- выслушивают и уточняют, при необходимости, суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дают ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос, предлагает абоненту перезвонить в конкретный день и в определенное время;
- к назначенному сроку подготавливают ответ по вопросам заявителей, в случае необходимости с привлечением должностных лиц структурных подразделений органов и организаций, участвующих в предоставлении государственной (муниципальной) услуги.
Во время разговора уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону сотрудники Центра должны произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления телефонного звонка на другой аппарат.