В течение последних трех лет в Москве проводится комплексная работа по совершенствованию деятельности органов исполнительной власти, государственных учреждений и государственных унитарных предприятий города Москвы в части оказания государственных услуг по выдаче запрашиваемых документов физическим, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям в режиме "одного окна". В большинстве городских организаций созданы службы "одного окна" в виде обособленных структурных подразделений, осуществляющих взаимодействие с заявителями, утверждены регламенты подготовки всех без исключения оформляемых документов.
На сегодняшний день в соответствии с Единым реестром документов в Москве органами исполнительной власти и иными учреждениями заявителям выдается в совокупности 422 вида документов. Из них 29 видов документов (около 7,5%) оформляются территориальными органами исполнительной власти, а 393 вида (около 92,5%) - отраслевыми органами власти, государственными учреждениями и унитарными предприятиями. В течение 2007 года службами "одного окна" органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций рассмотрено более 5 миллионов поступивших заявлений.
В рамках подготовки Программы был проведен детальный анализ существующей системы предоставления государственных услуг по выдаче документов. По его результатам следует отметить следующие основные моменты функционирования служб "одного окна":
1. График работы служб. В настоящее время в Москве только окружные подразделения Мосжилинспекции, ГУП МосгорБТИ и районные отделы ГУ ИС работают в субботы, остальные службы осуществляют прием обращений в рабочие дни и в рабочие часы. Это не всегда удобно тем заявителям, чей график работы жестко регламентирован и совпадает с временем приема в большинстве городских организаций.
2. Наличие очередей при обращении в органы исполнительной власти и городские организации. Отмечено, что, как правило, очередь состоит из 5-7 человек, однако, в ряде городских структур очередь может достигать 15-20 человек, а с учетом сложности подачи заявок на оформление отдельных видов документов время ожидания в моменты пиковых нагрузок может составлять до 3 часов. Как правило, это происходит по причине недостаточной численности специалистов, ведущих прием, и нехватки площадей.
3. Время, которое уходит на первичный прием посетителя, сильно варьируется в зависимости от ведомственной принадлежности службы, ее штатного состава, района размещения. Здесь эксперты при проведении опросов отмечали, что время на первичный прием колеблется от 3 минут до 90 минут на одного заявителя. Дольше всего осуществляется прием заявок в таких подразделениях, как Департамент имущества города Москвы, Департамент жилищной политики и жилищного фонда города Москвы.
4. Организация консультирования является неотъемлемой частью предоставления государственных услуг в режиме "одного окна", помогающей заявителям разобраться в процессе предоставления государственной услуги, получить необходимую информацию. По требованию заявителя сотрудник организации оказывает необходимые консультационные услуги по разъяснению порядка приема и выдачи документов, знакомит гражданина с нормативными актами, регламентирующими деятельность службы "одного окна".
Как правило, консультационные услуги оказываются сотрудником, осуществляющим прием и регистрацию документов. В 95% территориальных и отраслевых службах "одного окна" заявитель может получить консультацию на безвозмездной основе.
Вместе с тем, отсутствие выделенных для выполнения данной задачи специалистов приводит к тому, что вместо оперативного получения консультационной помощи, когда заявителю нужно просто поинтересоваться о процессе предоставления услуги, ему приходится стоять в очереди на общих основаниях с теми гражданами, которые уже пришли сдать или получить документы.
5. Очень важно учитывать техническое оснащение служб, чтобы говорить о качестве предоставляемых ими услуг. На степень удовлетворенности заявителя качеством полученной услуги влияет наличие терминалов электронной очереди в месте ожидания приема, электронных справочных (инфоматов). Среди отраслевых и территориальных служб "одного окна" лишь в единицах имеются вышеперечисленные технические устройства.
Кроме того, наличие современных программно-технических средств является необходимым условием автоматизации процедур обслуживания заявителей и, соответственно, сокращения необходимого времени.
6. Непременным критерием удобства посещения государственного учреждения является его транспортная доступность. Наиболее доступны для заявителей ряд районных служб "одного окна", сложнее добираться до окружных подразделений отраслевых органов исполнительной власти.
Так, например, в непосредственной близости от метро, как правило, расположены префектуры административных округов. В среднем, необходимо затратить от 5 до 15 минут, чтобы добраться пешком до места назначения.
До некоторых отделов ГУ ИС необходимо в среднем добираться от 15 до 20 минут. Встречаются и такие районные подразделения, куда требуется следовать до 20 минут общественным транспортом.
Самыми недоступными в этом плане оказались некоторые управы районов города Москвы, до которых необходимо идти от метро пешком 30-40 минут или в некоторых случаях 20-30 минут ехать на общественном транспорте.
7. Возможность дистанционного оказания государственных услуг. В большинстве городских структур отсутствует возможность подачи заявителем запроса на получение государственной услуги в удаленном режиме, а также реальная возможность получения консультаций по телефону или через Интернет.
Подобные услуги оказываются лишь в отдельных отраслевых органах власти. В территориальных службах "одного окна" ситуация с возможностью подачи заявок и получения консультаций по телефону является более удовлетворительной. Консультации по телефону или посредством сети Интернет можно получить практически во всех префектурах административных округов города Москвы и управах районов.
8. Более 50% служб "одного окна" расположены в стесненных и некомфортных как для специалистов, так и для заявителей, условиях.
Наибольшее количество площадей приходится на учреждения социальной защиты населения. Далее по обеспеченности помещениями следуют подразделения ГУП МосгорБТИ и инженерных служб. Наименьшие площади для обслуживания посетителей выделены в управах районов.
Вместе с тем важным фактором является не только наличие достаточных площадей, но и их удобство для сотрудников и посетителей.
Немаловажным моментом является наличие мест для ожидания приема, обеспеченных стульями или креслами, учитывая, что значительную часть заявителей составляют люди преклонного возраста. Данный показатель в среднем по городу также не соответствует СНиПам и ГОСТам.
7. Предоставление дополнительных сервисов в большинстве служб по выдаче документов не развито. В основном осуществляются копировальные услуги. Вместе с тем, как правило, отсутствуют широко распространенные на сегодня в городе сервисы: банкоматы, терминалы оплаты, фотоуслуги, доступ в сеть Интернет, факсимильная и электронная связь и т.п.
8. Как показали данные проведенных социологических исследований среди жителей и предпринимателей города, обстоятельством, вызывающим существенные нарекания респондентов, является наличие в Москве значительного количества служб "одного окна", которые не осуществляют предоставление комплексных услуг по выдаче документов, а ориентированы на выполнение отдельных узкоотраслевых задач.
В настоящее время созданы и ведут прием заявителей по профильным направлениям службы "одного окна" 9 департаментов, 6 комитетов, 2 управлений, 5 государственных учреждений, 6 государственных унитарных предприятий города Москвы, 1 инспекции, 10 префектур административных округов, 123 управ районов. Всего в Москве функции держателя "одного окна" осуществляют 162 городские организации. Общее количество соответствующих служб превышает 600.
Такое положение дел выливается на практике в целый комплекс проблем, с которыми сталкивается гражданин или предприниматель, желающий получить от органа исполнительной власти города Москвы комплексную государственную услугу.
Во-первых, в соответствии с утвержденными регламентами, работу по первичному сбору материалов, необходимых для принятия решения о выдаче запрашиваемых документов, органы исполнительной власти города Москвы и городские организации проводят самостоятельно. Заявитель представляет исключительно документы, имеющие непосредственное к нему отношение (паспорт, заявление и т.п.). Однако в случае необходимости решения нескольких стоящих перед ним задач заявитель вынужден обращаться в разные службы "одного окна" органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, расположенные по различным адресам.
Производной от таких вынужденных действий являются значительные потери времени, отрицательные психологические эмоции, а также денежные средства, потраченные на дополнительные ненужные перемещения по Москве, что в комплексе формирует негативное отношение жителей и предпринимателей к действующей системе подготовки и выдачи запрашиваемых документов.
Во-вторых, отсутствие типовых требований к размещению служб "одного окна" территориальных и отраслевых органов исполнительной власти города Москвы, созданию единообразных, комфортных и технически оснащенных приемных для работы с гражданами и организациями в службах "одного окна" делает невозможной реализацию идеи единых правил предоставления населению и организациям государственных услуг по выдаче документов.