Анализ зарубежного опыта организации инфраструктуры предприятий технического сервиса АМСТ и СТ в основном представлен на примере Евросоюза (далее - ЕС), с 2004 года являющимся одним из мировых лидеров по развитию технического сервиса автомобилей и наиболее приближенных к системам, действующим в Российской Федерации.
Следует отметить, что в ЕС розничный сектор по торговле и ремонту автомобилей состоит примерно из 350000 малых и средних ПТС, в том числе 118 000 авторизованных и 232000 независимых. Данные предприятия насчитывают 2,5 млн. рабочих мест. Их оборот составляет около 520 млрд.евро в год, в том числе 420 млрд.евро - продажа автомобилей, 60 млрд.евро - продажа запасных частей и 40 млрд.евро - продажа услуг (работ по ТО и Р). Обслуживанию подлежат более 210 млн. автомобилей, т.е. одно предприятие обслуживает 600 автомобилей. Для сравнения, в России существует более 19500 сервисных предприятий. При парке в 30 млн. автомобилей это означает примерно одно предприятие на 1500 автомобилей. В стране необходимо еще ввести в эксплуатацию более 22000 автосервисов, чтобы на каждую 1000 машин приходилось в среднем примерно 1,5 ПТС, создав таким образом сеть ПТС с достаточным уровнем обслуживания АМТС.
Достижение высокого качества работ и высокой эффективности обеспечивается стандартизацией технологических процессов, так в Европе действуют несколько независимых от автопроизводителей, постоянного расширяющихся, сервисных сетей по обслуживанию и ремонту автомобилей. Например, сети предприятий компаний 1А, BOSCH и др. В Великобритании и во Франции сервисные сети в 2004 году осуществили половину (51%) всех розничных продаж запчастей. В Германии в том же году было уже более 7000 предприятий, входящих в ту или иную независимую группу ПТС, что составляет 33% от общего количества независимых автосервисов.
ЕС задает общие требования к технологиям и оборудованию в Европе, на основании чего Правительства входящих в союз стран определяют практическое осуществление обеспечения заданных требований. Одними из указанных требований является прохождение периодических поверок технологического оборудования, а персонал, в частности мастер, должен подтверждать свою квалификацию не реже, чем каждые три года. Мастер - это самая высокая квалификация в Германии, которую присваивает Торгово-промышленная палата Германии.
Для развития инфраструктуры предприятий технического сервиса в Германии государство стимулирует обучение персонала предприятия технического сервиса, в том числе и по системе "ученик-мастер". Те предприятия, которые принимают на работу молодые кадры в качестве учеников освобождаются от соответствующих налогов государству.
Каждая сеть ПТС уделяет особое внимание обучению персонала, которое производится на основе аутсорсинга. Существенное внимание на повышение квалификации инженерно-управленческого персонала уделяется и в США. Объясняется это рядом причин: повышением требований к квалификации инженерного и управленческого персонала (жесткая конкуренция, требования законов и стандартов, компьютеризация); быстрым обновлением техники, технологии, методов управления и принятия решений.
Обязательным условием инфраструктуры предприятия технического сервиса Германии является наличие индивидуального каталога предоставляемых услуг и работ, в соответствии с которым предприятие гарантирует качество выполняемых работ. Ежегодный технический осмотр автомобилей проводят уполномоченные компетентные органы (в соответствии с Европейским Соглашением от 13.11.97 "О принятии единообразных условий для периодических технических осмотров колесных транспортных средств и о взаимном признании таких осмотров", заключенным в г. Вена). Российская Федерация это Европейское Соглашение подписала и ратифицировала.
Для взаимодействия между предприятиями технического сервиса и их клиентами, например, в Германии издаются независимые газеты, где клиенты (в том числе и физические лица), публикуют свое мнение о качестве работ предприятия. Более того, производители автомобилей делают заказ на проведение проверок своих авторизованных предприятий, по результатам которых к нему выдвигаются определенные санкции, вплоть до закрытия.
По правилам ЕС, автопроизводители организовывающие не только дилерские предприятия, оказывающие полный комплекс услуг по продаже, ТО и Р, но и отдельные торговые точки только по продаже автомобилей, или только по обслуживанию, выполнению работ по ТО и Р.
Авторизованные СТО могут арендовать специализированные инструменты и оборудование, для выполнения работ с требуемым уровнем качества и в течение определенного времени. В ЕС для усиления конкуренции, с 2003 года ввели правила, по которым автопроизводители обязаны обеспечить доступ к технической информации, специнструменту, диагностическому оборудованию и обучению по ремонту и обслуживанию не только своим дилерам, но и авторизованным ПТС.
Регулирование рынка, посредством предоставления обширных прав для ПТС и контроль выполнения обоснованных требований обостряет конкуренцию между дилерами и независимыми СТО, между автопроизводителями и изготовителями запасных частей, что способствует снижению цен для потребителей, и ведет к более качественному сервису. Конкуренция на авторынке Европы достаточно велика.
Большая роль в организации, управлении и нормативном обеспечении автосервисов за рубежом принадлежит национальным и местным общественным и профессиональным объединениям предприятий, организаций и специалистов автомобильной промышленности. Так, в Европе действуют ассоциации дилеров и потребителей - они являются инициаторами законодательных изменений в регулировании деятельности предпринимателей. Например, Альянс за свободу ремонта автомобилей в Евросоюзе AFCAR (Alliance for the Freedom of Car Repair in the EU), в который входит ряд ассоциаций, клубов и международных специализированных федераций. Еще одна крупная организация - ECAR: Европейская компания за свободу рынка автомобильных запчастей и рынка ремонта (European Campaign for the Freedom of the Automotive Parts and Repair Market).
На сегодняшний день примерно 95% предприятий технического сервиса Германии являются членами ассоциации ZDK (Центральный немецкий союз торговли и ремонта двигателей). Для членов Ассоциации существуют требования, которым соответствует каждый член Ассоциации. В каждой из 15 Федеральных Земель Германии находится филиал Ассоциации, который координирует и поддерживает деятельность членов ассоциации на своей территории.
Ассоциация аккредитована при Бундестаге как эксперт в своей профессиональной области. Внутри Ассоциации существует институт специалистов по каждому направлению деятельности предприятий технического сервиса.
В США насчитывается более 41 ассоциации, связанной со сферой автотехобслуживания и ремонта. Объединения, штатный состав которых содержится за счет регулярных членских взносов, обобщают и распространяют передовой опыт, разрабатывают рекомендации по технологическим процессам технического обслуживания и ремонта, нормативы по ТО и Р проводят испытания и сравнительную оценку технологического оборудования, разрабатывают формы учетной документации и дают свои рекомендации членам ассоциации.
Система технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей за рубежом представлена широкой сетью разных по мощности, размеру и назначению предприятий автосервиса. Заметим, что в основном, в Европе и Америке наибольшее количество СТО имеют в своем распоряжении 5-10 постов, которые расположены не далеко от потребителя.
По данным Всемирной организации здравоохранения количество дорожно-транспортных происшествий (ДТП) вследствие неисправности автомобилей составляет 10-15% от общего количества ДТП. В США средний показатель смертности от ДТП в штатах, где достаточное количество станций контроля и технического обслуживания, на 25% ниже среднего по стране.
Так же как и в России, в зависимости от принадлежности можно выделить две основные группы предприятий обслуживания автомобилей за рубежом: фирменные станции автопроизводителей, а также независимые от автопроизводителей предприятия. Предприятия последней категории обеспечивают основную долю спроса по обслуживанию автомобилей. В США таких станций около 60%, в Японии - более 70%, широко они распространены в Англии и Франции. Среди имеются как широко, так и узкоспециализированные по видам работ.
Отметим, что существует категория предприятий, принадлежащих фирмам, которые не специализируются непосредственно в области технического обслуживания автомобилей и действуют в роли поставщиков нефтепродуктов, деталей, узлов, агрегатов и др. К их числу относятся крупные нефтяные фирмы (например, английская фирма "Бритиш-Петролиум" (ВР), "Шелл", "Эссо"), содержащие автозаправочные станции, часто совмещенные с пунктами технического обслуживания, фирмы, специализирующиеся на производстве тормозов, - "Герлинг", сцеплений - "Феродо", шин - "Пирелли".
Проведенный анализ зарубежного опыта организации инфраструктуры предприятий технического сервиса АМСТ и СТ показал, что для его распространения на территории города Москвы необходимо:
- провести анализ существующих нормативных документов и законодательных актов, отвечающих современным требованиям;
- разработать и утвердить законодательные акты, в которых необходимо отразить необходимые положения, способствующие развитию цивилизованного рынка услуг ТО и Р, требования к уровню подготовки персонала, наличие индивидуального каталога предоставляемых услуг и работ на предприятии;
- создать систему подготовки и переподготовки специалистов технического сервиса, осуществления мониторинга потребности и оценки качества обучения;
- в средствах массовой информации организовать публикацию мнения экспертов, потребителей услуг технического сервиса;
- усилить роль ассоциаций (общественных организаций) предприятий технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники на рынке сервисных услуг города Москвы в направлении повышения качества и проведения независимых оценок услуг, предоставляемых действующими ПТС;
- стимулировать развитие сетей ПТС, объединенных под единые торговые марки, а также привлечение инвестиций в строительство региональных складов запчастей.