Схемы сертификации услуг
+------------------------------------------------------------------+
¦ N ¦ Оценка ¦Оценка ¦ Аттеста- ¦Сертифи-¦ Выборочная ¦ ¦
¦схемы¦ мастерства ¦процесса¦ ция ¦кация ¦ проверка ¦ ИК ¦
¦ ¦ исполнителя¦оказания¦ предпри- ¦системы ¦ результатов¦ ¦
¦ ¦ ¦услуги ¦ ятия ¦качества¦ услуги ¦ ¦
+-----+------------+--------+----------+--------+------------+-----¦
¦ 1 ¦ + ¦ ¦ ¦ ¦ + ¦ + ¦
+-----+------------+--------+----------+--------+------------+-----¦
¦ 2 ¦ ¦ + ¦ ¦ ¦ + ¦ + ¦
+-----+------------+--------+----------+--------+------------+-----¦
¦ 3 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ + ¦ + ¦
+-----+------------+--------+----------+--------+------------+-----¦
¦ 4 ¦ ¦ ¦ + ¦ ¦ + ¦ + ¦
+-----+------------+--------+----------+--------+------------+-----¦
¦ 5 ¦ ¦ ¦ ¦ + ¦ ¦ + ¦
+------------------------------------------------------------------+
Схема 1. Предусматривает оценку мастерства исполнителя услуги, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результата услуги, а также последующий инспекционный контроль.
Схема 2. Оценка процесса оказания услуги может осуществляться двумя способами:
- проверкой технологического процесса, оборудования, квалификации исполнителя, условий обслуживания;
- оценкой системы качества.
При проверке технологического процесса контролируется:
1) полнота технологической документации;
2) соответствие оборудования требованиям выполняемого процесса;
3) соответствие квалификации исполнителей требованиям выполняемого технологического процесса;
4) соблюдение технологической дисциплины;
5) соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструмента требованиям выполняемого технологического процесса.
При оценке системы качества проверяются:
1) политика в области качества;
2) руководство по качеству;
3) соответствие элементов системы качества установленным требованиям;
4) эффективность системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в области качества.
При наличии у заявителя сертификата на систему качества, признаваемого Палатой, оценка процесса оказания услуги или системы качества не проводится.
Схема 3. Предусматривает проверку результата услуги и может применяться для сертификации нематериальных услуг (доставка ж/д и других билетов, упаковка багажа, обучение и т.д.).
Схема 4. Предусматривает аттестацию предприятия, что включает проверку:
1) состояния его материально-технической базы;
2) санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей;
3) ассортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми и дополнительные услуги;
4) четкость и своевременность обслуживания;
5) качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя и т.д.);
6) профессионального мастерства обслуживающего персонала.
Применяется при сертификации вокзалов, аэропортов, портов и т.д.
Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социологических методов.