О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г.Москве (с изменениями на 8 ноября 2000 года) (утратило силу на основании постановления Правительства Москвы от 27.01.2009 N 36-ПП)

Требования к персоналу

Характеристика кадрового состава предприятия (заполняется экспертом совместно с администрацией предприятия)

Экспертная оценка работы персонала (проверка исполнения должностных обязанностей на рабочих местах, анкетирование гостей, интервьюирование)

Оценка в баллах

Примечания

1.

Наличие должностных инструкций на всех сотрудников предприятия от швейцара до директора

2.

Определение в должностных инструкциях функций, обязанностей, прав и ответственности обслуживающего персонала, объема, порядка и требования к качеству выполняемых работ, утверждение их руководителем предприятия; знание и соблюдение должностных инструкций персоналом

3.

Квалификация персонала:

- количество персонала, имеющего специальное образование

- количество персонала, прошедшего профессиональную подготовку на производстве с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций

- количество персонала, прошедшего только инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций

4.

Порядок повышения квалификации персонала:

- наличие системы совершенствования знаний, квалификации и профессионального мастерства (на основе теоретической подготовки и практической деятельности)

5.

Знание иностранных языков:

- достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе

- наличие сотрудника в службах приема, размещения и обслуживания гостей, который умеет свободно объясняться на английском языке с посетителями в пределах компетенции

- свободное владение персоналом одним из иностранных языков

- обеспечение перевода в службе приема с 2-3 иностранных языков

6.

Специальная подготовка персонала по безопасным методам работы (обеспечение обслуживающим персоналом безопасности жизни и здоровья посетителей, а также сохранность их имущества и охраны окружающей среды)

7.

Периодическое медицинское освидетельствование всех сотрудников предприятия:

- наличие медицинских книжек у каждого сотрудника предприятия независимо от занимаемой должности

8.

Внешний вид персонала:

- наличие форменной одежды, дифференцированной по службам

- наличие служебных значков с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной принадлежности

- наличие санитарной одежды и обуви у горничных, рабочих и персонала, соприкасающихся с пищевыми продуктами, достаточность количества комплектов сан-спецодежды на предприятии

9.

Соблюдение персоналом требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места

10.

Обладание персоналом общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей:

- вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей

- способность персонала создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций