Основополагающей ценностью при формировании целевых состояний услуг является их клиентоцентричность, заключающаяся в ориентации на постоянное изучение и удовлетворение потребностей заявителя. Проектирование хода предоставления государственной или муниципальной услуги осуществляется исходя из потребностей заявителя.
Для поддержания высокого уровня удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг необходимо систематическое изучение пользовательского опыта получателей государственных и муниципальных услуг, проведение экспертизы качества клиентских сервисов.