ГОСТ Р 51304-2022 Услуги торговли. Общие требования

     6 Методы оценки качества услуг торговли

6.1 Номенклатура показателей качества услуг торговли устанавливается в соответствии с ГОСТ Р 57856 с учетом специфики торговой деятельности и условий оказания услуг торговли.

6.2 Качество услуг торговли рекомендуется оценивать торговым организациям и индивидуальным предпринимателям на различных этапах оказания услуг торговли.

6.3 Для оценки и контроля качества услуг торговли в соответствии с требованиями ГОСТ Р 57856 могут быть использованы следующие основные методы: органолептический, измерительный, регистрационный, экспертный и социологический.

6.3.1 Органолептический метод основан на применении органов чувств оценщиков (экспертов и/или специалистов) при оценке внешнего вида товаров, интерьера, персонала, оборудования, санитарно-эпидемиологического состояния торгового зала, подсобных, складских и других помещений торгового предприятия, прилегающих территорий, а также при определении посторонних запахов в помещениях, шума, вибрации и др.

6.3.2 Измерительный метод основан на применении при контроле технических средств измерений, в том числе при приемке товаров по количеству и качеству. Этим методом осуществляют измерения показателей климатического режима в торговых залах, складских помещениях, в холодильном оборудовании (температуры, относительной влажности воздуха, кратности воздухообмена, освещенности), а также измерения уровня шума и вибрации.

6.3.3 Регистрационный метод оценки качества услуг торговли основан на наблюдениях за деятельностью торгового объекта с последующей регистрацией и подсчетом числа определенных событий, действий и затрат. Регистрационный метод применяют при формировании и поддержании необходимого ассортимента товаров; контроле за сроками годности реализуемых товаров; мониторинге отзывов и предложений покупателей, в том числе в социальных сетях на специальных сайтах.

6.3.4 Экспертный метод предполагает оценку исполнителей услуг торговли на основе опросов, анкетирования и анализа суждений экспертов-специалистов в области торговли (в том числе руководителей, менеджеров торговых организаций), а также проверку документов исполнителя услуг торговли, с оформлением протоколов, анкет и/или актов внутренних аудитов.

Эксперты формируют мнение (суждение) и выставляют качественные и/или количественные оценки, осуществляют оценку показателей качества услуг торговли, анализ измерений показателей и условий оказания услуг торговли (микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т.п.).

6.3.5 Социологический метод включает совокупность приемов конкретных социологических исследований, направленных на сбор и анализ эмпирических данных, позволяющих определить показатели качества услуг торговли. К социологическим исследованиям относят анкетирование потребителей, опрос приобретателей товаров, учет записей в книге отзывов и предложений, учет отзывов и предложений в социальных сетях на специальных сайтах с последующими оценкой и анализом полученных данных.

6.4 Выбор и применяемость методов оценки качества услуг торговли осуществляют согласно приложению А ГОСТ Р 57856-2017.

6.5 Одним из критериев оценки качества услуг торговли является реакция потребителей ("обратная связь"), как свидетельство лояльности и удовлетворенности потребителей качеством услуг торговли. Удовлетворенность потребителя характеризует восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий в процессе торгового обслуживания и покупки товаров. Несмотря на субъективный характер реакции потребителей, не поддающейся прямому количественному измерению, оценка качества услуг может быть формализована как совокупность объективных и субъективных факторов, на основе которых устанавливаются количественные значения и качественные критерии.

6.6 В качестве наиболее распространенных методик оценки качества услуг торговли могут быть применены следующие методики:

- измерение качества услуг торговли по модели "SERVQUAL" ("Качество сервиса");

- расчет индекса удовлетворенности потребителей услуг торговли "Customer Satisfaction Index - CSI";