ГОСТ Р 59362-2021 Услуги населению. Методики измерения качества услуг
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
3.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе предоставляемому потребителем.
3.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.
3.4 смешанные услуги: Услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.
3.5 исполнитель услуг: Юридическое лицо (предприятие, организация), индивидуальный предприниматель или самозанятый гражданин, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.
Примечание - Исполнитель услуг может обозначаться как сервисная организация или сервисное предприятие.
3.6 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Примечание - Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании.
3.7 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
3.8
удовлетворенность потребителя: Восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий. [ГОСТ Р ИСО 10002-2020, пункт 3.4] |
3.9 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.
3.10 уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными или базовыми значениями этих показателей.
3.11 оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных и качественных значений.
3.12 менеджмент услуг: Скоординированная деятельность по руководству и управлению сервисной организацией, направленная на выполнение требований потребителей услуг.
3.13 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
3.14 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.
Примечание - В соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020 (пункт 3.5) обслуживание представляет собой взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуг.
3.15 метод [методика] измерения качества: Совокупность конкретно описанных операций, выполнение которых обеспечивает получение результатов измерений с установленными показателями точности.