ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации

     5.3 Политика урегулирования спорных вопросов

5.3.1 Установление политики

Высшее руководство должно установить четкую и однозначную политику урегулирования спорных вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать предъявляющему претензию разрешить спорную ситуацию (см. приложение K). Организации также следует определить, следует ли предъявляющему претензию пользоваться процессом работы с претензиями внутри организации до начала процесса урегулирования спорных вопросов. Политика должна быть доступна для всего персонала, предъявляющего претензию, потребителей и других заинтересованных сторон. Необходимо, чтобы политика поддерживалась процедурами и целями для каждой функции и роли персонала, участвующего в процессе.

Примечание - Организация может согласиться предоставить урегулирование спорных вопросов до возникновения спорной ситуации или, в зависимости от обстоятельств, после возникновения спорной ситуации на предлагаемых организацией условиях. Организация может придерживаться этого принципа как для всех случаев, так и для дел отдельных категорий. Дополнительные обязательства могут быть предоставлены различными способами, например в виде гарантийных обязательств или договоров с потребителем (см. приложение С), рекламных "обещаний" или соглашений с провайдером.

При установлении политики урегулирования спорных вопросов организации следует учитывать:

- идентификацию всех применимых законодательных и регулирующих требований;

- финансовые, оперативные и организационные потребности;

- оценку влияния политики на удовлетворенность потребителя;

- конкурентную среду;

- входные данные от предъявляющего претензию, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;

- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и процессы работы с претензиями в организации;

- другие способы урегулирования спорных вопросов, например судебное разбирательство.

5.3.2 Пересмотр политики