ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями.

ИСО и МЭК поддерживают терминологические базы данных для применения в сфере стандартизации по следующим адресам:

- платформа онлайн-просмотра ИСО: доступна по ссылке http://www.iso.org/obp;

- Электропедия IEC: доступна по ссылке http://www.electropedia.org/.

3.1 ассоциация (association): <удовлетворенность потребителя> Организация (3.12), членами которой являются другие организации или лица.

[ИСО 9000:2015, 3.2.8]

3.2 предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация (3.12) или их представители, подающие претензию (3.3).

Примечание - В соответствии с настоящим стандартом потребители (3.4), подающие претензию на провайдера в первой инстанции, также считаются предъявляющими претензию.

[ИСО 10001:2018, 3.2, изменено - добавлено примечание]

3.3 претензия (complaint): <удовлетворенность потребителя> Направленное в организацию (3.12) выражение неудовлетворенности ее продукцией, или услугой, или непосредственно процессом обращения с претензиями в ситуациях, где в явной или неявной форме ожидается ответ или решение.

Примечания

1 Претензии могут относиться к другим процессам, когда организация взаимодействует с потребителем (3.4).

2 Претензии могут быть направлены организации прямо или косвенно.

[ИСО 9000:2015, 3.9.3, изменено - добавлены примечания 1 и 2]

3.4 потребитель (customer): Лицо или организация (3.12), которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.

Пример - Заказчик, клиент, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель.

Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

[ИСО 9000:2015, 3.2.4]

3.5 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его ожиданий.

Примечания

1 Ожидания потребителя могут быть неизвестны организации (3.12) или даже самому потребителю, пока продукция и услуги не будут поставлены. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным.

2 Претензии (3.3) являются показателем низкой удовлетворенности потребителя, но их отсутствие необязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.

3 Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это необязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.

[ИСО 9000:2015, 3.9.2]

3.6 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации (3.12) с потребителем (3.4) на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги.

[ИСО 9000:2015, 3.9.4]

3.7 спорный вопрос (dispute): <удовлетворенность потребителя> Несогласие с претензией (3.3), переданной провайдеру (3.9).

Примечание - Некоторые организации (3.12) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность выразить неудовлетворенность непосредственно провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри организации без участия провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.