ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации

Введение

0.1 Общие положения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организаций по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с претензиями на продукцию и услуги. Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить претензию своими силами. Большинство претензий могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.

Примечание - Организациям рекомендуется разработать результативный и эффективный внутренний процесс работы с претензиями, соответствующий ИСО 10002.

Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Это - согласительные, консультативные и устанавливающие методы (см. приложение А). Каждый из этих методов может быть применен как самостоятельно, так и последовательно друг за другом.

Настоящий стандарт может быть использован:

a) для проектирования процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда предлагать урегулирование спорных вопросов предъявляющим претензию;

b) выбора провайдера, осуществляющего урегулирование спорных вопросов (далее - провайдер; см. 3.9), способного соответствовать специфическим потребностям и ожиданиям организации.

Примечание - Провайдеры из общественного и частного секторов могут принимать различные формы по всему миру, включая ассоциации, специфичные для отраслей промышленности, омбудсменов и многоотраслевые ассоциации.

Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен провайдерам для понимания, чем руководствуются организации. Провайдеры также могут применять рекомендации в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.

Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов в сочетании с правилами поведения для достижения удовлетворенности потребителей и внутренним процессом работы с претензиями, а также интегрировать их в систему менеджмента качества и другие системы менеджмента организации.

Настоящий стандарт может содействовать частным лицам и организациям в оценке результативности, эффективности и беспристрастности процесса урегулирования спорных вопросов в организации. Внедрение настоящего стандарта может:

- обеспечить гибкое урегулирования спорных вопросов, что в сравнении с судебным разбирательством может быть более дешевым, простым и быстрым способом, особенно при международных разногласиях;

- повысить степень удовлетворенности и лояльности потребителей;

- задать ориентир, в соответствии с которым физические и юридические лица могут оценивать заявления организаций и провайдеров о результативности, эффективности и беспристрастности их деятельности;

- оказать помощь в информировании потенциальных участников урегулирования спорных вопросов об условиях доступа, стоимости и юридических последствиях;

- повысить способность организации идентифицировать и устранять причины возникновения спорных вопросов;

- улучшить способы работы с претензиями и спорными вопросами в организации;

- предоставить дополнительную информацию, способствующую улучшению продукции, услуг и процессов организации;

- повысить репутацию организации или избежать причинения ей ущерба;

- повысить конкурентоспособность на внутреннем и мировом рынках;

- обеспечить уверенность в беспристрастном и надлежащем разрешении спорных вопросов на мировом рынке.

Примечания

1 Внешнее урегулирование спорных вопросов может являться предметом законодательных и регулирующих требований.

2 Особое внимание в настоящем стандарте уделяется удовлетворенности отдельных лиц или организаций, которые могут получать или уже получают продукцию или услуги от общественных или частных организаций.

0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004

Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих стандартов посредством результативного и эффективного применения процесса урегулирования спорных вопросов. Настоящий стандарт также может быть использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества. Процесс урегулирования спорных вопросов, описанный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества.

ИСО 9004 содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха организации. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении урегулирования спорных вопросов с предъявляющими претензию и повысить степень удовлетворенности потребителей, предъявляющих претензию, и других соответствующих заинтересованных сторон для содействия достижению устойчивого успеха. Применение настоящего стандарта может также способствовать постоянному улучшению качества продукции, услуг и процессов, основанному на обратной связи от потребителей, предъявляющих претензию, и других соответствующих заинтересованных сторон.