ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

     6.1 Общие положения

Организации следует осуществлять планирование, проектирование и разработку результативного и эффективного процесса работы с претензиями, чтобы повысить лояльность и удовлетворенность потребителей, а также улучшить качество поставляемой продукции и услуг. Необходимо, чтобы данный процесс представлял собой комплекс взаимосвязанных действий, которые гармонично функционируют и задействуют различный персонал, информацию, материал, финансовые и инфраструктурные ресурсы для соблюдения политики в области работы с претензиями и достижения целей. Организации следует учитывать лучшие практики других организаций в отношении работы с претензиями. Организации следует понимать ожидания и восприятие потребителей и иных соответствующих заинтересованных сторон, связанные с работой с претензиями. При создании и использовании процесса работы с претензиями организации следует учитывать и обрабатывать риски и возможности, которые могут возникнуть. Это включает в себя:

- мониторинг и оценку процессов и внутренних и внешних факторов, связанных с рисками и возможностями;

- идентификацию и оценку особых рисков и возможностей;

- планирование, проектирование, разработку, внедрение и анализ корректирующих действий и улучшений применительно к идентифицированным и оцененным рискам и возможностям.

Согласно 3.7.9 ИСО 9000:2015, риск - это влияние неопределенности, которое может быть положительным или отрицательным. В понятии работы с претензиями примером отрицательного влияния является неудовлетворенность, возникшая из-за недостаточности ресурсов для того, чтобы справиться с объемом или сложностью претензий, полученных в установленный период времени, а пример положительного влияния - это то, что организация пересматривает ресурсы, связанные с работой с претензиями, в результате анализа обучения, проведенного для персонала совместно с потребителями. Эти риски могут обрабатываться посредством анализа распределения и развертывания ресурсов, который определяет необходимость в предоставлении дополнительного персонала, подготовки или вариантов доступа к процессу работы с претензиями.

Возможность связана с идентификацией нового доступного способа реализовать положительные результаты, которые необязательно возникают из существующих рисков организации. Например, организация может определить новую продукцию, услугу или процесс в результате предложения потребителя, озвученного в процессе работы с претензией.