ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

     7.2 Получение претензий

После информирования о поступлении первоначальной претензии ее следует зарегистрировать, указав сопроводительную информацию и присвоив уникальный идентификационный код. В записи о первоначальной претензии следует указывать варианты урегулирования, требуемые предъявляющим претензию, и любую другую информацию, необходимую для результативной работы с претензией, в том числе:

- описание претензии и соответствующих дополнительных сведений;

- запрошенный способ урегулирования;

- продукция и услуги или соответствующие практики организации, являющиеся объектом претензии;

- срок предоставления ответа;

- данные о сотрудниках, отделе, филиале, организации и сегменте рынка;

- предпринятое оперативное действие (при наличии).

Дополнительные руководящие указания см. в приложениях C и F.