ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

     5.1 Среда организации

При планировании, проектировании, разработке, функционировании, поддержании и улучшении процесса работы с претензиями организации следует учитывать свою среду посредством:

- идентификации и обработки внешних и внутренних факторов, относящихся к деятельности организации и влияющих на ее способность достигать целей работы с претензиями;

- идентификации заинтересованных сторон, связанных с процессом работы с претензиями, и обработки соответствующих потребностей и ожиданий этих заинтересованных сторон;

- идентификации области распространения процесса работы с претензиями, в том числе его границ и применимости, и учета внешних и внутренних факторов и потребностей заинтересованных сторон, указанных выше.