ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
4.6 Реагирование
Организации следует учитывать потребности и ожидания потребителей в отношении работы с претензиями.