ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

     5.4 Ответственность и полномочия

5.4.1 Высшему руководству следует нести ответственность за следующую деятельность:

a) обеспечение создания процесса и целей в области работы с претензиями в рамках организации;

b) обеспечение планирования, проектирования, разработки, функционирования, поддержания постоянного улучшения процесса работы с претензиями в соответствии с политикой организации по работе с претензиями;

c) идентификация и распределение управленческих ресурсов, необходимых для результативного и эффективного процесса работы с претензиями;

d) содействие в обеспечении осведомленности о процессе работы с претензиями и необходимости ориентироваться на потребителя по всей организации;

e) доведение до потребителей, предъявляющих претензию, и, если применимо, других напрямую затронутых сторон в легкодоступной форме информации о процессе работы с претензиями (см. приложение D);

f) назначение представителя руководства по работе с претензиями и четкое определение его ответственности и полномочий дополнительно к ответственности и полномочиям, установленным в 5.4.2;

g) обеспечение наличия процесса для оперативного и результативного уведомления высшего руководства о любых существенных претензиях;

h) периодический анализ процесса работы с претензиями для обеспечения его результативного и эффективного поддержания и постоянного улучшения.

5.4.2 Представителю руководства по работе с претензиями следует нести ответственность за следующие действия:

a) разработка процесса мониторинга, оценки и отчетности по показателям деятельности;

b) отчетность для высшего руководства по процессу работы с претензиями, с рекомендациями по улучшению;

c) поддержание результативного и эффективного функционирования процесса работы с претензиями, в том числе наем и подготовка соответствующего персонала, технологические требования, документация, постановка и соблюдение целевых временных сроков и иных требований и анализ процесса.

5.4.3 Прочим руководителям, задействованным в процессе работы с претензиями, следует, если применимо в рамках их сферы ответственности, нести ответственность за следующие действия:

a) обеспечение внедрения процесса работы с претензиями;

b) взаимодействие с представителем руководства по работе с претензиями;

c) обеспечение осведомленности о процессе работы с претензиями и необходимости ориентироваться на потребителя;

d) обеспечение легкого доступа к информации о процессе работы с претензиями;

e) отчетность по действиям и решениям в отношении работы с претензиями;

f) обеспечение проведения и оформления записей о мониторинге процесса работы с претензиями;

g) обеспечение выполнения действий для устранения проблемы, предотвращения ее появления в будущем, а также регистрации данного события;

h) обеспечение доступности данных по работе с претензиями для анализа со стороны руководства.

5.4.4 Всему персоналу, поддерживающему контакт с потребителями и предъявляющими претензию, следует:

- пройти обучение по работе с претензиями;

- выполнять любые требования к отчетности по работе с претензиями, установленные организацией;

- обращаться с потребителями вежливо и оперативно реагировать на их претензии или направлять их соответствующему лицу;

- демонстрировать хорошие межличностные и коммуникативные навыки.

5.4.5 Всему персоналу следует: