ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
4.11 Подход, ориентированный на потребителя
Организации следует принять подход, ориентированный на потребителя, в отношении работы с претензиями и быть открытой для обратной связи.