ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

     5.3 Политика

Высшему руководству следует установить однозначную ориентированную на потребителя политику работы с претензиями. Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Также следует обеспечить доступ к политике для потребителей и иных соответствующих заинтересованных сторон. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели для каждой функции и роли персонала, включенных в процесс.

При разработке политики и целей для процесса работы с претензиями следует учитывать следующие факторы:

- идентификация применимых законодательных и нормативных требований;

- финансовые, эксплуатационные и организационные требования;

- входные данные потребителей, персонала и других соответствующих заинтересованных сторон.

Политика в области качества и политика работы с претензиями должны быть согласованы.