ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
4.1 Общие положения
Для результативной и эффективной работы с претензиями рекомендуется соблюдение руководящих принципов, установленных в 4.2-4.15.