ГОСТ Р ИСО 9004-2019 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации (Переиздание)

     8.4 Управление процессами

8.4.1 Для результативного и эффективного управления внутренними процессами организации следует:

a) управлять процессами и взаимосвязями между ними, включая внешне поставляемые процессы, в виде системы для повышения согласованности/взаимосвязи между процессами;

b) наглядно представлять сеть процессов, их последовательность и взаимосвязи в виде графиков (например, карт процессов, диаграмм) с целью понимания роли каждого процесса в системе и их влияния на функционирование системы;

c) определять критерии для выходных данных процессов, оценивать возможности и показатели процессов посредством сравнения выходных данных с критериями, а также планировать действия по улучшению процессов в случае нерезультативного достижения ими показателей деятельности, ожидаемых системой;

d) оценивать риски и возможности, связанные с процессами, и внедрять действия, необходимые для предупреждения, выявления и смягчения нежелательных событий, включая риски, такие как:

1) человеческие факторы (например, недостаток знаний или навыков, нарушение правил, ошибка персонала),

2) несоответствующие технические возможности, износ и поломки оборудования,

3) недостатки при проектировании и разработке,

4) незапланированные изменения во входящих материалах и услугах,

5) неконтролируемое изменение среды для функционирования процессов,

6) незапланированные изменения в потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон, включая требования рынка;

e) регулярно анализировать процессы и взаимосвязи между ними и предпринимать соответствующие действия по их управлению и улучшению для обеспечения результативности и поддержки устойчивого успеха организации.

8.4.2 Следует стремиться к тому, чтобы процессы функционировали совместно в рамках связанной системы менеджмента. Некоторые процессы относятся к общей системе менеджмента, а другие дополнительно относятся к специальным аспектам менеджмента, таким как:

a) качество продукции и услуг, включая стоимость, качество и доставку (например, ИСО 9001);

b) здоровье, безопасность, охрана (например, ИСО 45001, ISO/IEC 27001);

c) окружающая среда, энергия (например, ИСО 14001, ИСО 50001);

d) социальная ответственность, противодействие коррупции, обеспечение соответствия (например, ИСО 26000, ИСО 37001, ИСО 19600);

e) непрерывность бизнеса, приспосабливаемость (например, ИСО 22301, ИСО 22316).

8.4.3 Для достижения более высокого уровня качества функционирования процессы и взаимосвязи между ними следует постоянно улучшать в соответствии с политиками, стратегией и целями организации (см. 7.2 и 7.3), включая рассмотрение потребности в разработке или приобретении новых технологий или разработке новых видов продукции, услуг или их характеристик для повышения ценности.

Организации следует мотивировать персонал для его вовлечения в деятельность по улучшению процессов и для предоставления ему возможностей для улучшения процессов, в которых они задействованы.

Организации следует регулярно анализировать достижение целей для улучшения процессов и взаимосвязей между ними, повышения результативности планов мероприятий, а также для воздействия на политики, цели и стратегии организации. Организации следует предпринимать все необходимые корректирующие действия или иные соответствующие действия при идентификации расхождений между запланированной и фактической деятельностью.

8.4.4 Для поддержания достигнутого уровня качества функционирования следует организовать работу таким образом, чтобы процессы функционировали в управляемых условиях, независимо от запланированных или незапланированных изменений. Организации следует определить, какие процедуры (при их наличии) необходимы для управления процессом, включая критерии для выходных данных и операционных условий процесса, с целью обеспечения соответствия критериям.

После применения процедур с целью обеспечения соблюдения их лицами, участвующими в функционировании процесса, руководство организации должно обеспечить следующее:

а) установку системы для определения знаний и навыков, необходимых для процессов, оценивания знаний и навыков операторов процесса;

b) идентификацию, оценку и снижение рисков в рамках процедур идентифицированы, оценены и снижены посредством улучшения процедур (например, затруднение совершения ошибок или предупреждение перехода к следующему процессу при наличии ошибки);

c) доступность ресурсов, необходимых работникам для соблюдения процедур;

d) наличие у работников знаний и навыков, необходимых для соблюдения процедур;

e) понимание работниками последствий несоблюдения процедур (например, используя примеры произошедших нежелательных событий) и принятие необходимых мер руководителями на соответствующих уровнях в случае несоблюдения процедур;