ГОСТ Р 54985-2018 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2015
5.1 Лидерство и приверженность
5.1.1 Общие положения
Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство и приверженность в отношении системы менеджмента качества посредством: a) принятия ответственности за результативность системы менеджмента качества; b) обеспечения разработки политики и целей в области качества, которые согласуются с условиями среды организации и ее стратегическим направлением; c) обеспечения интеграции требований системы менеджмента качества в бизнес-процессы организации; d) содействия применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления; e) обеспечения доступности ресурсов, необходимых для системы менеджмента качества; f) распространения в организации понимания важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям системы менеджмента качества; g) обеспечения достижения системой менеджмента качества намеченных результатов; h) вовлечения, руководства и оказания поддержки участия работников в обеспечении результативности системы менеджмента качества; i) поддержки улучшения; j) поддержки других соответствующих руководителей в демонстрации ими лидерства в сфере их ответственности. Примечание - Слово "бизнес" в настоящем стандарте следует понимать в широком смысле, как отображение видов деятельности, которые являются ключевыми для целей существования организации, независимо от того, является ли она государственной, частной, ставит ли она своей целью получение прибыли или нет. [ИСО 9001:2015] |
Рекомендации
Смысл настоящего пункта - обеспечить демонстрацию высшим руководством лидерства и приверженности посредством активной роли во взаимодействии в системе менеджмента качества, ее продвижении и обеспечении, мониторинге и доведении показателей деятельности и результативности системы менеджмента качества. Способы реализации этого зависят от различных факторов, таких как размер и сложность организации, стиль менеджмента и культура организации.
Для организации "высшее руководство" может включать в себя, например, главного исполнительного директора, управляющего директора, генерального директора, президента, совет директоров, исполнительных директоров, управляющего(их) партнера(ов), отдельного владельца, партнера(ов) и старших руководителей/менеджеров. Высшее руководство имеет право делегировать полномочия и предоставлять ресурсы в рамках организации. Если область применения системы менеджмента охватывает только часть организации, то высшее руководство относится к тем, кто управляет и контролирует эту часть организации. Каждая организация имеет разные потребности и собственные специфичные решения, по которым высшим руководством будет принято решение.
В соответствии с ИСО 9001:2015 [пункт 5.1.1, перечисления a)-j)] это включает:
a) демонстрацию высшим руководством того, что оно осознает и несет ответственность за результативность системы менеджмента качества посредством принятия обязанностей и ответственности в отношении своей деятельности, а также способности объяснить результаты, которые достигаются; несмотря на то, что определенные полномочия и ответственность могут делегироваться (см. ИСО 9001:2015, пункт 5.3), ответственность за это остается за высшим руководством;
b) обеспечение того, что политика в области качества (см. ИСО 9001:2015, пункт 5.2) и цели в области качества (ИСО 9001:2015, пункт 6.2) установлены с учетом стратегического направления и среды организации; политика в области качества и цели в области качества могут быть установлены или пересмотрены в ходе регулярных встреч высшего руководства, например, для проведения стратегического планирования или анализа со стороны руководства;
c) обеспечение того, что процессы системы менеджмента качества интегрированы и управляются в рамках всех бизнесов процессов, а не рассматриваются как "дополнительная нагрузка" и не противоречат деятельности;
d) продвижение процессного подхода и риск-ориентированного мышления, например, посредством обеспечения результативного взаимодействия между процессами, с применением разработанного систематического подхода для достижения эффективного потока входов и выходов, а также совместных усилий по учету рисков и возможностей;
e) мониторинг текущих и прогнозируемых объемов работ и графиков для обеспечения того, что выделяется достаточное количество ресурсов на систему менеджмента качества (люди, инструменты, оборудование и т.д.), когда и где это необходимо;
f) общение при помощи внутренних встреч, электронной почты, личных бесед, корпоративной сети организации и т.д. ценности и преимуществ системы менеджмента качества и соблюдение ее требований;
g) обеспечение того, что система менеджмента качества достигает намеченных результатов посредством мониторинга ее выходов; в некоторых случаях действия могут быть необходимы, чтобы исправить или улучшить систему или части ее процессов, и высшее руководство должно гарантировать, что любые требуемые действия должным образом распределены и обеспечены ресурсами;
h) взаимодействие, направление и поддержание персонала в организации, чтобы способствовать результативности системы менеджмента качества через обмен информацией с персоналом (см. ИСО 9001:2015, пункт 7.4); сюда можно отнести высшее руководство, выступающее в роли лидера по проектам, когда требуются улучшения, и поощрение работников и других лиц, участвующих в команде по улучшению;
i) продвижение улучшений при обеспечении того, что информация и рекомендации по результатам аудитов, других оценок и анализов со стороны руководства (см. ИСО 9001:2015, пункт 9.3) доводятся до ответственных лиц (это может также помочь продемонстрировать ценность и преимущества улучшений);
j) обеспечение поддержки и предоставление руководящих указаний персоналу других соответствующих управленческих функций, чтобы помочь им демонстрировать лидерство применительно к их конкретной области влияния; сюда можно отнести наставничество и поддержку ими при принятии конкретных решений, которые помогут организации лучше соответствовать требованиям или приводить к улучшениям, когда это необходимо.
Эффективные лидерство и приверженность могут привести к лучшему пониманию персоналом в организации того, каким образом они вносят вклад в систему менеджмента качества, что может помочь организации постоянно достигать намеченных результатов.
5.1.2 Ориентация на потребителей
Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что: a) требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются; b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены; c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей. [ИСО 9001:2015] |
Рекомендации
Смысл настоящего пункта - обеспечение наглядной демонстрации высшим руководством лидерства и приверженности в поддержании ориентации организации на выполнение требований потребителей и увеличение удовлетворенности потребителей.
Потребители - это, как правило, люди или организации, которые покупают продукцию и услуги организации; однако, здесь также могут подразумеваться отдельные лица или организации, такие как граждане, клиенты, пациенты, студенты и т.д., которые являются получателями продукции и услуг организации. Высшее руководство должно обеспечить наличие эффективных процессов для определения требований потребителей и законодательных и нормативных правовых требований, имеющих отношение к продукции и услугам организации, а также того, что эти требования понимаются. Во многих случаях внимание к выполнению доставки в установленные сроки и к претензиям потребителей может предоставить информацию о любых действиях, которые могут быть необходимы для достижения или улучшения удовлетворенности потребителей.
Высшее руководство должно обеспечивать реализацию необходимых действий в отношении рисков и возможностей, чтобы ожидаемые результаты достигались постоянно; если они не достигаются, то необходимо следовать подходу "Планируй-Делай-Проверяй-Действуй" (PDCA) для обеспечения того, что ответственность и обязанности распределены для реализации дальнейших улучшений до тех пор, пока потребности и ожидания потребителей не будут достигнуты.
Высшее руководство может сконцентрироваться на повышении удовлетворенности потребителей, используя результаты анализа и оценки данных об удовлетворенности потребителей (см. ИСО 9001:2015, пункт 9.1.2). В результате этого анализа высшее руководство может внести изменения в процессы и действия, имеющие отношение к потребителям, включая распределение ресурсов.