ГОСТ 33942-2016 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения

     5 Понятия в области организации предоставления услуг

5.1 обслуживание пассажира: Деятельность по выполнению процедур оформления и осуществления железнодорожной перевозки пассажира, а также предоставлению ассортимента дополнительных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажира, связанных с подготовкой и осуществлением поездки.

5.2 информационно-справочное обслуживание пассажира: Деятельность, связанная с передачей совокупности всех видов информации пассажиру посредством различных источников информации, носителей единых информационных ресурсов (информационные системы), способов и каналов доставки, включая визуальное (зрительное), слуховое и комбинированное воздействие на органы восприятия человека.

5.3 перевозочный документ: Документ (багажная квитанция), подтверждающий заключение договора перевозки багажа, который оформляется на бланке установленной формы или билетной ленте.

5.4 проездной документ (билет): Документ, подтверждающий заключение договора перевозки пассажира, который оформляется на бланке установленной формы.

5.5 единый перевозочный документ: Документ (багажная квитанция), подтверждающий заключение договора перевозки багажа различными видами транспорта, который оформляется на бланке установленной формы или билетной ленте на весь маршрут следования.

5.6 единый проездной документ (единый билет): Документ, подтверждающий заключение договора перевозки пассажира различными видами транспорта, который оформляется на бланке установленной формы на весь маршрут следования.

5.7 универсальный бланк: Бланк строгого учета, предназначенный для оформления электронных билетов, электронных квитанций разных сборов и иных электронных документов.

5.8 электронный проездной документ (электронный билет): Электронный документ, подтверждающий заключение договора перевозки пассажира, в котором информация о железнодорожной перевозке пассажира представлена в электронно-цифровой форме и хранится в электронной базе данных.

5.9 электронная регистрация: Согласие пассажира на осуществление поездки в поезде на основании договора перевозки, подтвержденного электронным проездным документом.

5.10 резервирование мест: Автоматизированный технологический процесс оформления заказов пассажиров на предоставление мест в поездах и выдачу проездных документов (билетов).

5.11 пассажирский тариф: Денежное выражение стоимости услуг железнодорожного транспорта.

5.12 квалификация работника железнодорожного транспорта: Степень профессиональной подготовленности работника железнодорожного транспорта к выполнению конкретного вида работы, включающей теоретические знания и практические навыки.

5.13 компетентность работника железнодорожного транспорта: Самостоятельно реализуемая способность работника железнодорожного транспорта к практической деятельности, к решению профессиональных задач, основанная на приобретенном опыте и имеющихся знаниях, необходимых для эффективной деятельности в заданной предметной области.

5.14 обслуживающий персонал: Работники, которые в соответствии со своими должностными обязанностями непосредственно выполняют функции предоставления услуг потребителям, а также эксплуатации, обслуживания объектов железнодорожного транспорта и технологического сопровождения бизнес-процессов.

5.15 поездная бригада: Коллектив работников, организованный для совместного выполнения производственных задач по качественному обслуживанию пассажиров во время посадки (высадки) в вагоны пассажирского поезда и в пути следования.

5.16 посадочная бригада: Коллектив работников, организованный для совместного выполнения производственных задач по качественному обслуживанию пассажиров во время посадки (высадки) в вагоны пассажирского поезда.

5.17 начальник поезда: Работник, обеспечивающий в поезде исполнение работниками поездной бригады обязанностей, установленных должностными инструкциями, а также технологического процесса обслуживания пассажиров поездными бригадами, принимающий по кругу обязанностей меры для проследования поезда по расписанию с обеспечением безопасности движения и пожарной безопасности, обеспечивающий высокий уровень обслуживания пассажиров и содержания вагонов, отсутствие в поезде пассажиров, не имеющих проездных документов (билетов), правильную эксплуатацию имеющихся в вагонах устройств, сохранность внутреннего оборудования, съемного инвентаря в вагонах и личную безопасность работников поездной бригады.

5.18 проводник пассажирского вагона: Работник железнодорожного транспорта, осуществляющий обслуживание пассажиров и обеспечивающий их безопасность в пути следования пассажирского поезда.

5.19 проводник-кассир: Работник, выполняющий в пассажирском поезде обязанности проводника поездной бригады, а также дополнительно функции билетного кассира.

5.20 билетный кассир: Уполномоченное перевозчиком лицо, оказывающее услуги по оформлению проездных документов (билетов).

5.21 кассир-контролер (разъездной билетный кассир): Уполномоченное перевозчиком лицо, осуществляющее контроль наличия проездных документов (билетов) и оказывающее услуги по их оформлению в пути следования.

5.22 контролер турникета (контролер контрольно-пропускного пункта): Должностное лицо, визуально контролирующее исправную работу турникета, правильность его использования пассажирами и предотвращающее несанкционированный проход.

5.23 визуальные коммуникации: Специальные устройства, предметы или оборудование, предоставляющие воспринимаемую зрительно информацию, помогающие пассажиру или посетителю ориентироваться в пространстве, передвигаться и действовать с учетом рациональных условий осуществления функционального процесса на объектах пассажирской инфраструктуры железнодорожного транспорта.

5.24 визуальные средства информации: Носители информации в виде зрительно различимых текстов, знаков, символов, световых сигналов и т.п., передаваемых физическим лицам и пассажирам, в том числе людям с нарушением функций органов слуха.

5.25 речевой информатор: Электронное устройство, обеспечивающее автоматическую передачу предварительно запрограммированных сообщений по каналам связи и их воспроизведение через звукоусилительную аппаратуру.

5.26 сигнальная разметка: Цветографическое изображение с использованием сигнальных и контрастных цветов, нанесенное на поверхности, конструкции, стены, перила, оборудование, машины, механизмы (или их элементы), ленты, цепи, столбики, стойки, заградительные барьеры, щиты и т.п.

5.27 знак безопасности: Цветографическое изображение определенной геометрической формы с использованием сигнальных и контрастных цветов, графических символов и (или) поясняющих надписей, предназначенное для предупреждения физических лиц о непосредственной или возможной опасности, запрещения, предписания или разрешения определенных действий, а также для информации о расположении объектов и средств, использование которых исключает или снижает воздействие опасных и (или) вредных факторов.

5.28 тактильные средства информации: Носители информации, передаваемой инвалидам по зрению и воспринимаемой путем прикосновения.