Статус документа

ГОСТ Р 57279-2016 Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов (Переиздание)

Приложение Б
(рекомендуемое)

Показатели качества и безопасности при обучении активным видам услуг ГК

Таблица Б.1 - Показатели качества и безопасности при обучении услугам активных видов отдыха


N п/п	Общие показатели качества оказания услуг по обучению активным видам услуг ГК	Применяемость показателей качества услуг при обучении активным видам отдыха
		Горные лыжи и сноуборд	Альпинизм	Горный туризм	Катание на коньках	Ледолазание	Верховая езда и т.п.
1 Доступность услуг обучения
1	Отсутствие ограничений по возрасту, полу, антропологическим данным, здоровью в доступе к потреблению данной услуги	+	-	+	+	-	-
2	Наличие специализированных групп начинающих	+	+	+	+	+	+
3	Наличие индивидуального обучения	+	+	+	+	+	+
4	Доступность цен	+	+	+	+	+	+
5	Дифференцирован- ная оплата услуги в зависимости от дня недели и временного интервала	+	-	-	+	+	+
6	Возможность оплаты наличными и по банковским картам	+	+	+	+	+	+
7	Услуга разовая	+	-	-	+	+	+
8	Услуга по абонементам	+	-	-	+	+	+
9	Предоставление скидок	+	+	+	+	+	+
10	Возможность выбора удобного времени посещения	+	+	+	+	+	+
11	Возможность тестирования исходного уровня физической подготовленности	+	+	+	+	+	+
12	Возможность выбора программы обучения, в т.ч. в зависимости от исходного уровня физической подготовленности	+	+	+	+	+	+
13	Возможность первого бесплатного пробного занятия	+	-	-	+	+	+
14	Возможность смены инструктора (тренера)	+	+	+	+	+	+
15	Возможность долгосрочного, многолетнего совершенствования уровня катания	+	+	-	-	+	+
16	Возможность оформления предварительных заявок и бронирования на обучение	+	+	+	+	+	+
17	Свободный доступ к информации об обучении (расписание, цены, программы обучения, тренерско- преподавательский состав и др. услуги)	+	+	+	+	+	+
18	Снижение доступности из-за наличия приоритетов среди клиентов (общий поток, члены спортклуба, VIP-клиенты, почетные гости, участники соревнований и др.)	+	-	-	-	+	+
2 Безопасность оказания услуг обучения
1	Подготовленность снежного покрытия трасс и льда при обучении	+	-	-	+	+	-
2	Постоянный контроль выполнения дисциплины обучения и правил безопасного поведения обучающихся	+	+	+	+	+	+
3	Проведение инструктором первичного инструктажа по технике безопасности пользования подъемниками и катания на учебном склоне, учебных маршрутах с регистрацией в журнале учета	+	+	+	-	-	-
4	Контроль инструктором у клиента исправности инвентаря, снаряжения, усилий безопасного срабатывания креплений и наличия защиты от получения травм	+	+	+	-	-	-
5	Проведение инструктором тестирования потребителя: его физического состояния, координации движений и др.	+	+	+	+	+	+
6	Требование наличия медицинской справки о состоянии здоровья для занятий по выбранному виду услуги	-	+	+	-	-	-
7	Визуальная оценка инструктором общего состояния здоровья обучающегося	+	-	-	+	+	+
8	Выбор инструктором безопасных обучающих упражнений в соответствии с уровнем физической подготовки клиента	+	+	+	+	+	+
9	Оказание помощи персоналом и контроль соблюдения клиентами правил пользования учебными подъемниками	+	-	-	-	-	-
10	Управление безопасным количеством обучающихся на учебных склонах и площадках	+	-	-	+	+	+
11	Запрет на проведение учебных занятий посторонними инструкторами на всех склонах и маршрутах	+	+	+	+	+	+
12	Запрет на присутствие посторонних лиц на учебных площадках, в том числе родителей обучающихся детей	+	-	-	+	-	-
3 Материально-техническая оснащенность услуг обучения
1	Наличие изолированного места для встречи и переговоров клиента с менеджерами и инструкторами при продаже услуг	+	+	+	+	+	+
2	Достаточность уровня и качества освещенности на учебных склонах и площадках	+	+	+	+	+	+
3	Наличие и достаточность мест отдыха и ожидания родителей обучающихся детей с возможностью наблюдения за учебными склонами	+	-	-	+	+	+
4	Наличие и достаточность учебных склонов, трасс и площадок с последовательным повышением их сложности	+	+	+	-	+	-
5	Наличие и достаточность специализированного учебного инвентаря (колпаки, вешки, система хронометража, пластиковые ворота, игрушки и др.)	+	-	-	-	-	-
6	Наличие и достаточность специализированных тренажеров и спортивного оборудования для тренинга по профилю оказания услуги	+	+	-	-	-	-
7	Наличие современных телевизионных средств контроля выполнения движений обучающимися	+	+	+ -	+	+	+
8	Наличие учебного класса с набором учебных фильмов и демонстрацией наглядных пособий	+	+	+	+	+	+
4 Имидж горнолыжного комплекса при оказании услуг обучения
1	Известность, авторитетность, популярность и престижность учебного центра ГК по тренерско- инструкторскому составу	+	+	+	+	+	+
2	Полнота, достаточность и достоверность внутреннего информационного оформления учебного центра по оказанию услуг обучения	+	+	+	+	+	+
3	Уровень обучения, соответствующий международным или российским стандартам	+	+	+	+	+	+
4	Возможность обучения и повышения уровня катания у приглашенных инструкторов из ведущих зарубежных центров обучения (французская, андоррская, итальянская школы и др.)	+	-	-	-	-	-
5	Возможность совместных тренировок с ведущими спортсменами в качестве мастер-класса	+	+	+	+	+	+
5 Показатели качества процессов обучения
1	Первичное ознакомление со спецификой выбранного вида спорта, целями обучения, а также спортивным инвентарем, безопасным поведением и пользованием инвентарем	+	+	+	+	+	+
2	Наличие утвержденных ГК программ обучения	+	+	+	+	+	+
3	Установление физической нагрузки, соответствующей уровню физической подготовленности обучающихся	+	+	+	+	+	+
4	Эталонный уровень демонстрации упражнений инструктором	+	+	+	+	+	+


5	Доступность упражнений	+	+	+	+	+	+
6	Индивидуальный подход к обучающимся	+	+	+	+	+	+
7	Оптимальная скорость обучения в соответствии с программой обучения выбранного уровня	+	+	+	+	+	+
8	Использование тренажеров, тренажеров- симуляторов и оборудования для тренинга по профилю обучения	+	+	+	-	-	-
9	Применение на занятиях спортивных игр и соревнований	+	-	-	+	-	+
10	Занятия в составе группы 4-8 чел на одного инструктора	+	+	+	+	-	-
11	Индивидуальные занятия на всех стадиях обучения (1-3 человека)	+	+	+	+	+	+
12	Наличие контрольных занятий	+	+	+	+	+	+
13	Длительность занятия в соответствии с психофизиологическими особенностями обучающихся детей и взрослых, а также текущими погодными условиями и требованиями санитарных правил	+	+	+	+	+	+
14	Периодические плановые занятия по общефизической подготовке по профилю обучения	+	+	+	+	+	+
15	Регулярное участие в различных любительских соревнованиях	+	-	-	-	-	+
16	Возможность получения тренинга в виде мастер-классов	+	+	+	+	+	+
6 Требования к персоналу
1	Вежливость, обходительность, уважение к клиентам при консультировании, продаже, оплате и оказании услуг обучения (менеджеры, сотрудники Call-центра, кассиры, инструкторы и др.)	+	+	+	+	+	+
2	Вежливость, помощь, уважение к обучающимся со стороны контролеров доступа на учебные склоны, площадки и подъемники	+	-	-	+	+	+
3	Постоянное внимание инструктора к обучающимся на занятии	+	+	+	+	+	+
4	Индивидуальный подход в группе	+	+	+	+	+	+
5	Высокий уровень экспертной оценки обучающегося	+	+	+	+	+	+
6	Высокий уровень демонстрационной техники инструктора и объяснений упражнений	+	+	+	+	+	+
7	Опрятный внешний вид инструктора (тренера) и наличие специальной одежды	+	+	+	+	+	+
8	Наличие и достаточность на одежде инструктора внешней атрибутики принадлежности к виду деятельности, легкость распознавания	+	+	+	+	+	+
9	Знание правил оказания услуг по обучению и правил поведения на территории ГК	+	+	+	+	+	+
10	Получение рекомендаций по подбору спортивного снаряжения	+	+	+	+	+	+
11	Квалификация, вежливость и обходительность персонала при работе по претензиям	+	+	+	+	+	+
12	Число тренеров- преподавателей и инструкторов без категории от общей численности преподавательского состава - не более 10%	+	+	+	+	+	+
13	Доля инструкторов в ГК, имеющих специальное дополнительное образование и стаж работы не менее трех лет - не менее 50%	+	+	+	+	+	+
7 Возможность получения дополнительных услуг при обучении
1	Наличие, полноценность автономного тренинга по профилю услуги в отдельном помещении (тренажеры- симуляторы, батуты и др.)	+	+	+	-	+	+
2	Возможность видео- и фотосъемки для оценки уровня освоения катания	+	+	+	+	+	+
3	Возможность проведения общефизической подготовки и занятий другими видами спорта по профилю услуги в отдельном спортивном зале	+	+	+	+	+	+

Примечание - Знак "+" означает применяемость, знак "-" - неприменяемость показателей качества услуг.

УДК 658.386:006.354

ОКС 03.080.30

Ключевые слова: горнолыжный комплекс, качество, оценка качества

Электронный текст документа

подготовлен АО "Кодекс" и сверен по:

официальное издание

М.: Стандартинформ, 2020

ГОСТ Р 57279-2016 Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов (Переиздание)

Приложение Б(рекомендуемое)

Приложение Б
(рекомендуемое)