Статус документа

ГОСТ Р 57279-2016 Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов (Переиздание)

Приложение А
(рекомендуемое)

Показатели качества и безопасности предоставления услуг активных и пассивных видов отдыха в ГК

Таблица А.1 - Показатели качества и безопасности предоставления услуг активных и пассивных видов отдыха в ГК


N п/п	Общие показатели качества предоставления услуг	Применяемость показателей качества для базовых услуг активных и пассивных видов отдыха
		Горнолыжный туризм	Развлекательный альпинизм и горный туризм	Туристские маршруты	Оздоровительные занятия и процедуры
1 Доступность услуг
1	Отсутствие ограничений по возрасту, полу, антропологическим данным, здоровью в доступе к потреблению данной услуги	+	-	+	+
2	Доступность цен	+	+	+	+
3	Дифференцированная оплата услуги в зависимости от сезона, дня недели и временного интервала	+	+	+	+
4	Возможность оплаты наличными и по банковским картам	+	+	+	+
5	Наличие разовых услуг	+	+	+	+
6	Наличие услуг по абонементам	+	-	-	-
7	Предоставление сезонных и иных скидок	+	+	+	+
8	Снижение стоимости услуг для льготных категорий потребителей (дети, учащиеся, студенты, инвалиды, пенсионеры, ветераны и др.) от общих прейскурантных цен не менее 30%	+	+	+	+
9	Возможность выбора удобного времени посещения	+	+	+	+
10	Возможность оформления предварительных заявок и бронирования	+	+	+	-
11	Свободный доступ к информации о ГК (времени работы, ценах, web-данных, предоставляемых услугах и пр.)	+	+	+	+
12	Снижение доступности из-за наличия приоритетов в клиентских потоках (общий поток, члены спортклуба, VIP-клиенты, почетные гости, участники соревнований и др.)	+	-	-	+
13	Привлекательность роли постоянного клиента (членство в клубе, накопительная скидка и др.)	+	+	+	+
14	Возможность быстрой оплаты/доплаты при нахождении потребителя в зоне оказания услуг	+	-	-	+
15	Возможность быстрой смены услуги внутри зоны оказания группы услуг с оплатой/доплатой	+	-	-	+
2 Безопасность оказания услуг
1	Уровень террористической опасности пребывания в ГК и доставки (трансфера) потребителей	+	+	+	+
2	Наличие службы спасения и оказания доврачебной помощи в зонах оказания услуг	+	+	+	+
3	Наличие лыжного патруля для обеспечения контроля за безопасностью катания и соблюдением правил поведения потребителями услуг	+	+	-	+
4	Наличие знаков и схем навигации с описанием трасс безопасного катания (маршрутов)	+	+	+	+
5	Наличие стендов с правилами безопасного поведения потребителей услуг в ГК	+	+	+	+
6	Обеспечение безопасной эксплуатации стационарного оборудования и инвентаря согласно нормативной и технической документации	+	+	+	+
7	Обеспечение безопасного перемещения мобильного оборудования (ратраки, снегоходы, подъемники, квадроциклы и т.п.) в зонах оказания услуг согласно нормативной документации	+	+	+	+
8	Обеспечение средствами спасения и оказания доврачебной помощи потребителям услуг в зонах оказания услуг и на туристских маршрутах	+	+	+	+
9	Организация непересекающихся потоков катающихся на горнолыжных склонах, трассах и катках	+	-	+	-
10	Наличие страхования потребителей услуг от несчастных случаев	+	+	+	+
11	Управление потоками катающихся на горнолыжных трассах и площадках согласно требованиям безопасности	+	-	+	-
12	Разделение зон активного отдыха по видам оказания услуг (горнолыжные трассы, катание на тюбингах, санках, снегоходах и квадроциклах, снежные парки и т.п.) с целью недопустимости их совместного использования	+	-	-	-
13	Наличие входного контроля в зоны активного отдыха	+	+	+	-
14	Наличие средств пожарной безопасности и путей эвакуации из всех закрытых помещений	+	+	+	+
15	Контроль состояния снежного покрытия на склонах и снежных сооружениях, состояния льда на катке (достаточность толщины, наличие бугров, качество скольжения)	+	-	-	+
3 Материально-техническая оснащенность процессов оказания услуг
1	Наличие просторных, удобных комфортных раздевалок с индивидуальными шкафами и ключами	+	+	+	+
2	Наличие и достаточное количество душевых и раздевалок	+	+	+	+
3	Достаточное количество электрофенов для сушки волос и зеркал в раздевалках	+	+	+	+
4	Достаточное количество стоек для спортивного инвентаря и снаряжения в раздевалках	+	-	-	-
5	Достаточное количество туалетов	+	+	+	+
6	Наличие мест для хранения ценных вещей клиентов в зоне приема туристов (ресепшн) или администрации	+	+	+	+
7	Наличие мест для долгосрочного хранения спортинвентаря и одежды потребителей с сушкой в зонах оказания услуг (на станциях горнолыжных подъемников, в холлах раздевалок, местах временного проживания и т.п.)	+	+	-	-
8	Наличие и достаточное количество мест в холлах и около объектов питания для временного хранения спортивного инвентаря на закрывающихся стойках	+	+	-	-
9	Нескользкое покрытие пола в раздевалках, вестибюлях	+	-	-	-
10	Достаточность вентиляции и освещенности в помещениях согласно санитарно- гигиеническим нормам	+	+	+	+
11	Обеспечение комфортных режимов влажности и температуры в помещениях согласно санитарно- гигиеническим нормам	+	+	+	+
12	Наличие комфортной фоновой музыки	+	+	+	+
13	Достаточность пропускной способности трасс, подъемников, для обеспечения краткосрочного ожидания в очереди	+	-	-	-
14	Наличие и достаточность мест отдыха и ожидания и обогрева вне раздевалок (холлов)	+	+	+	+
15	Наличие, достаточность и полноценность досуговых детских комнат для детей, ожидающих катающихся родителей	+	+	+	+
16	Наличие и достаточность спортивных сооружений, тренажеров и залов для проведения разминки, общефизической подготовки и специального обучения для выхода на туристский или альпинистский маршруты	+	+	+	+
17	Наличие спортивных сооружений, залов, бассейнов и площадок для проведения физкультурно- оздоровительных занятий	+	+	+	+
18	Наличие и достаточное количество прокатного снаряжения для обеспечения пропускной способности зон оказания услуг	+	+	+	+
19	Наличие тестовых моделей прокатного снаряжения от ведущих производителей и поставщиков	+	+	+	+
20	Наличие службы сервиса и ремонта спортивного инвентаря	+	+	+	+
21	Уровень износа спортивных сооружений и помещений - не более 50%	+	+	+	+


4 Показатели имиджа горнолыжных комплексов при оказании услуг
1	Общая длина горнолыжных, сноубордических и других спусковых трасс в км, в том числе:
	зеленых	+	-	-	-
	синих	+	-	-	-
	красных	+	-	-	-
	черных	+	-	-	-
	учебные трассы для горных лыж и сноуборда	+	-	-	-
	спортивные зоны экстремального катания типа Ski-Cross	+	-	-	-
	родельбаны	+	-	-	-
	трасс для горных велосипедов	+	-	-	-
	детских городков	+	-	-	-
	парков (снежные парки, фристайл-парки)	+	-	-	-
2	Общая длина трасс и их профиль для тюбингов и санок	+	-	-	+
3	Общая длина горнолыжных подъемников в км, из них:
	на горнолыжных трассах	+	-	-	-
	на трассах тюбингов	+	-	-	+
	в зонах обучения	+	-	-	-
4	Общая длина трассы развлекательного альпинизма	-	+	-	-
5	Общая длина и сложность любительских маршрутов альпинизма	-	+	-	-
6	Общая длина и категории трудности маршрутов пешего горного туризма, в т.ч. 1А, 1Б, 2А, 2Б	-	-	+	-
7	Общая длина и категория трудности маршрутов ски-тур	-	-	+	-
8	Общая длина и категория трудности пеших туристских маршрутов	-	-	+	-
9	Общая длина и категория трудности велосипедного туристского маршрута (сафари)	-	-	+	-
10	Общая длина и категория трудности туристского маршрута на квадроциклах (сафари)	-	-	+	-
11	Общая длина полос препятствий в веревочном парке	-	-	-	+
12	Площадь ледового катка	-	-	-	+
13	Центр обучения активным видам отдыха, в т.ч.:
	- катанию на горных лыжах и сноуборде	+	-	-	-
	- альпинизму	-	+	-	-
	- горному туризму	-	-	+	-
	- катанию на коньках	-	-	-	+
	- ледолазанию и скалолазанию	-	+	-	-
	- верховой езде	-	-	-	+
14	Детские развлекательные парки и центры, в т.ч.:
	снежный и ледяной с аттракционами и спусками	+	-	-	+
	летний с аттракционами и каруселями	-	-	-	+
	досуговый с активными и пассивными видами отдыха и развлечений	+	+	+	+
15	Наличие местных природно-климатических объектов для оздоровительных процедур (СПА-центр), в т.ч.:	+	+	+	+
	- лечебные грязи	+	+	+	+
	- бальнеотерапия	+	+	+	+
	- климатотерапия	+	+	+	+
	- ландшафтотерапия	+	+	+	+
16	Киноконцертный зал и зал для дискотек	+	+	+	+
17	Крытый и открытый бассейн для оздоровительного плавания	+	+	+	+
18	Комплекс летних и зимних открытых спортивных игровых площадок	+	+	+	+
19	Комплекс спортивных залов для общефизической подготовки	+	+	+	+
20	Конно-спортивная база	+	+	+	+
21	Дополнительные развлечения, в т.ч.:
	программы созерцания горных вершин на горнолыжном подъемнике	+	+	+	+
	полеты на параплане или дельтаплане	+	+	+	+
	катание на горных лыжах или сноуборде за парусом по равнине	+	+	+	+
	катание на квадроциклах и снегоходах по замкнутым маршрутам детей и взрослых	+	+	+	+
22	Экскурсионные маршруты по местным природным достопримечательностям и культурным центрам	+	+	+	+
23	Услуги средств размещения, в т.ч. с категорией:	+	+	+	+
24	Места парковки и автостоянки в зонах размещения и при въезде в ГК	+	+	+	+
25	Известность и популярность, эксклюзивность зон оказания услуг и видов туризма	+	+	+	+
26	Чистота уборки территорий и помещений	+	+	+	+
27	Интерьер всех помещений и обустроенная территория зон оказания услуг	+	+	+	+
28	Полнота, достаточность и достоверность внутреннего информационного обеспечения ГК (Интернет-связь, Call-центры, радио, ТВ и др.)	+	+	+	+
29	Полноценность, достаточность и достоверность информации о ГК и услугах на наружных рекламных носителях (информационные щиты, баннеры, растяжки, указатели и знаки навигации, Интернет-связь, Call-центры, радио, ТВ и др.)	+	+	+	+
30	Возможность участия всех желающих потребителей в различных спортивных соревнованиях в ГК	+	+	+	+
31	Проведение спортивных международных, всероссийских и региональных соревнований с участием ведущих спортсменов	+	+	+	-
32	Посещение зон оказания услуг известными спортсменами, политическими деятелями и т.п.	+	+	-	+
33	Наличие клубных услуг (VIP, альпинистов, туристов, горнолыжных и т.п.)	+	+	+	+
5 Показатели качества процессов оказания услуг
1	Возможность проведения разминки в спортивных залах (наличие, полноценность)	+	+	+	+
2	Наличие организованных развлекательных мероприятий в любой момент получения услуги (игры, соревнования)	+	-	-	+
3	Наличие организованных развлекательных мероприятий согласно планам ГК (игры, соревнования)	+	+	+	+
4	Проведение мастер-классов ведущих тренеров и инструкторов	+	+	+	-
5	Возможность получения консультаций в зоне оказания услуг у дежурных специалистов	+	+	+	+
6	Привлекательность услуги с позиции полученного удовольствия	+	+	+	+
7	Краткосрочность ожидания в очереди на горнолыжные подъемники	+	-	-	+
8	Краткосрочность ожидания в очереди при подборе и сдаче прокатного оборудования, инвентаря и снаряжения	+	+	+	+
9	Автоматизация процессов оказания услуг	+	+	+	+
10	Функциональная, программная, технологическая совместимость выполнения однотипных услуг	+	+	+	+
11	Регулярный мониторинг проверок качества оказания услуг с регистрацией в книге (журнале) отзывов и предложений на качество услуг	+	+	+	+
12	Общий уровень укомплектованности кадрами по штатному расписанию (не менее 90%)	+	+	+	+
13	Уровень совместительства кадров (не более 25%)	+	+	+	+
6 Показатели качества персонала при оказании услуг
1	Уровень профессиональной подготовки и квалификация персонала: - рейтинги учебного заведения, - общая и профильная подготовка, - общие навыки (категория, класс, стаж работы), - знание и соблюдение требований руководящих документов, - способность к руководству для управленческого персонала и менеджеров	+	+	+	+
2	Вежливость, обходительность, уважение к посетителям при консультировании, продаже и оплате услуг (менеджеры, сотрудники Call-центра, кассиры, операторы проката и другой обслуживающий персонал)	+	+	+	+
3	Вежливость, помощь, уважение к посетителям контролерами доступа (выход в зону оказания услуг, проход на подъемник, проход в спортивные и развлекательные объекты и помещения и др.)	+	+	+	+
4	Вежливость, помощь, уважение к посетителям сотрудников служб лыжного патруля	+	+	+	+
5	Внешний вид сотрудников	+	+	+	+
6	Наличие и достаточность на одежде внешней атрибутики принадлежности сотрудника к виду деятельности, легкость распознавания	+	+	+	+
7	Знание правил оказания услуг в обслуживаемой зоне и общих правил поведения посетителей на территории ГК	+	+	+	+
8	Возможность оказания любой консультации по оказанию услуг, правилам и расположению помещений и зон оказания услуг в ГК	+	+	+	+
9	Квалификация, вежливость и обходительность персонала при работе по претензиям	+	+	+	+
7 Предоставление дополнительных услуг
1	Наличие и полноценность автономного тренинга по профилю услуги в отдельном помещении (тренажеры-симуляторы, батуты и др.)	+	+	+	+
2	Возможность проведения общефизической подготовки и занятий другими видами спорта по профилю услуги в отдельном спортивном зале	+	+	+	+
3	Возможность посещения СПА-центра, бассейнов, бальнеологического комплекса, бань и т.п.	+	+	+	+
4	Возможность обследования (анамнез, различные виды тестирования здоровья и др.) и получения консультаций специалистов, составление индивидуальных программ оздоровления	+	+	+	+
5	Организация питания и обеспечение напитками в зонах предоставления услуг	+	+	+	+
6	Возможность получения услуг фито-бара после оказания услуг активных видов отдыха в помещениях	+	+	+	+
7	Прокат и сервисное обслуживание спортивного снаряжения, инвентаря и средств защиты от травм	+	+	+	+
8	Услуги торговли новым спортивным снаряжением, аксессуарами, спортивной литературой по тематике услуг	+	+	+	+
9	Услуги торговли бывшим в употреблении спортивным снаряжением и аксессуарами согласно правилам торговли	+	+	+	+
10	Хранение спортивного снаряжения и одежды на период пребывания в ГК	+	+	+	-
11	Краткосрочное суточное хранение одежды и вещей потребителей в зонах оказания услуг	+	+	+	+
12	Краткосрочное хранение ценных вещей на период получения услуги	+	+	+	+
13	Наличие склада забытых вещей	+	+	+	+
14	Экскурсии по близлежащим достопримечательностям	+	+	+	+
15	Охраняемые автостоянки	+	+	+	+
16	Доставка (трансфер) потребителей по их адресам	+	+	+	+

Примечание - Знак "+" означает применяемость, знак "-" - неприменяемость показателей качества услуг.

ГОСТ Р 57279-2016 Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов (Переиздание)

Приложение А(рекомендуемое)

Приложение А
(рекомендуемое)