ГОСТ Р 57279-2016 Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов (Переиздание)

     5 Методика оценки качества и безопасности услуг, предоставляемых в ГК

5.1 Порядок оценки качества услуг с использованием количественных характеристик показателей качества включает следующие основные этапы:

- выбор зоны предоставления (оказания) услуг в горнолыжных комплексах для экспертной оценки;

- выбор блока или блоков услуг, предоставляемых в оцениваемой зоне, с характеристиками согласно приложению Б ГОСТ Р 55881-2016;

- документирование перечня желаемых показателей качества потребителей услуг ГК с помощью анкетирования (опроса) потребителей на основе предлагаемой номенклатуры показателей качества согласно приложениям А или Б настоящего стандарта и выбор из них ключевых, наиболее значимых показателей;

Примечание - Допускается принятие дополнительных показателей качества по желанию потребителей услуг; при этом упорядочение групп показателей качества проводят по их значимости с соблюдением следующих приоритетов: безопасность, доступность услуг, качество процессов предоставления услуг, имидж ГК.

- определение коэффициентов значимости выбранных показателей качества для потребителей услуг путем их анкетирования (опроса) с выбором значений по заданной шкале;

- оценка выбранных показателей по шкале удовлетворенности путем анкетирования (опроса) потребителей,

- выбор или формирование эталона (условного образца услуги), обладающего наилучшими значениями выбранных для оценки показателей качества;

- сопоставление показателей качества оцениваемых услуг с их эталонными значениями, расчет итоговой оценки показателя качества или группы показателей качества;

- комплексная количественная и/или качественная оценка уровня качества услуги в целом или по отдельным аспектам;

- итоговая оценка приемлемого качества услуги или группы услуг;

- оформление заключения о результатах оценки.

5.2 Выбор зоны предоставления (оказания) услуг для экспертной оценки

Выбор зоны предоставления (оказания) услуг осуществляется в соответствии с составом действующего эксплуатационного или рекомендуемого базового пакета услуг для следующих видов услуг ГК:

- услуги активных видов отдыха при катании с гор: услуги горнолыжных туристских трасс и снежных парков, услуги обучения;

- услуги активных видов отдыха при подъеме в горы: основные физкультурно-оздоровительные и развлекательные услуги при занятиях альпинизмом, скалолазанием, ледолазанием, услуги обучения;

- услуги активных видов отдыха при движении по горному рельефу: горный туризм, туристские маршруты, пешие, конные, велосипедные, на квадроциклах и т.п., услуги обучения;

- обеспечивающие услуги активных видов отдыха ГК;

- дополнительные физкультурно-оздоровительные и развлекательные услуги на плоскостных спортивных площадках, в спортзалах и т.п.;

- услуги пассивных видов отдыха в ГК: услуги досуга и развлечений.

5.3 Выбор блока или блоков услуг ГК, соответствующих оцениваемой зоне предоставления услуг

Каждой зоне предоставления (оказания) услуг соответствуют блоки услуг типовых пакетов базовых услуг ГК.

Взаимосвязь между зонами предоставления (оказания) услуг и блоками услуг установлена в таблице 1.

Таблица 1

5.4 Документирование перечня желаемых показателей качества потребителей услуг ГК

Документирование перечня желаемых показателей качества потребителей услуг осуществляется в виде таблиц. Пример оформления для конкретных выбранных услуг представлен в таблице 2.