ГОСТ Р 57189-2016/ISO/TS 9002:2016 Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2015 (Переиздание)

     5.1.2 Ориентация на потребителей

Смысл настоящего требования заключается в обеспечении наглядной демонстрации высшим руководством лидерства и приверженности (например, на личном примере) в поддержании ориентации на выполнение требований потребителей и увеличении удовлетворенности потребителей.

a) Должны быть учтены следующие входы:

1) законодательные и нормативные правовые требования;

2) требования потребителей;

3) технологические и другие исследования;

4) бенчмаркинг;

5) тенденции рынка, статистика и информация из прогнозов;

6) результаты от применения инструментов качества;

7) удовлетворенность потребителей/результаты мониторинга их восприятия.

b) Примеры действий по обработке этих входов включают в себя:

1) двустороннюю связь с потребителями при установлении и общем согласовании их требований;

2) увязывание целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей;

3) информирование всей организации о потребностях и ожиданиях потребителей;

4) анализ результатов мониторинга удовлетворенности потребителей и принятие соответствующих действий;

5) определение рисков и возможностей, которые могут повлиять на соответствие продукции и услуг или удовлетворенность потребителей.

c) В качестве выходов организация может рассмотреть такие вещи как решения и действия по:

1) учету рисков и возможностей;

2) разработке и изменениям политик;

3) разработке и изменениям кодексов поведения и распределения ресурсов.

Высшему руководству необходимо обеспечить, чтобы применимые действия по обработке рисков и возможностей были реализованы, а ожидаемые результаты достигнуты, а если нет, то продолжать применять подход Планируй-Делай-Проверяй-Действуй (PDCA), обеспечивая при этом возложение ответственности за внедрение дальнейших улучшений, пока потребности и ожидания потребителей достигаются.