ГОСТ Р 54877-2016 Менеджмент знаний. Руководство для персонала при работе со знаниями. Измерение знаний (Переиздание)
3.4 Показатели менеджмента знаний, связанные с рентабельностью инвестиций (ROI)
3.4.1 Подтверждение рентабельности инвестиций в программе менеджмента знаний
Для подтверждения в программе МЗ успешного внедрения инвестиций организации должны рассматривать вопросы о разработке показателей их рентабельности, например:
1 Стратегическая эффективность инвестиций (strategic effectiveness). Руководство организации часто вводит так называемые "стратегические меры эффективности", наиболее актуальные при оценке преимуществ, получаемых от применения МЗ, например за счет сокращения времени на формирование выгодных коммерческих предложений, привлечения новых стратегических клиентов, ускорения инноваций и роста объема заказов.
2 Организационная эффективность инвестиций (organizational effectiveness). Подобные показатели характеризуют рост производительности труда, обусловленный применением МЗ, например за счет повышения степени удовлетворенности сотрудников организации, увеличения объема инновационной продукции (услуг) в результате коллективной работы, использования передового опыта и более полного удовлетворения потребностей клиентов.
_______________
Наиболее важными показателями для МЗ являются: повышение удовлетворения потребностей клиентов; сокращение издержек или экономия; улучшение взаимоотношений сотрудников организации (морального климата, рабочей среды); ускорение выхода продукции на рынок; повышение эффективности продаж; увеличение количества продаж новой продукции; увеличение числа сообществ по обмену опытом; уменьшение текучести кадров; увеличение числа инициатив в области МЗ.
3 Эффективность программ МЗ (job effectiveness). Подобные показатели характеризуют способность программы МЗ поддерживать производительность труда каждого сотрудника организации, например за счет роста числа посещений веб-сайта, числа применений конкретного МЗ-приложения и формирования (повышения) уровня активности онлайн-сообществ. Если организация уже приступила к использованию внутрикорпоративной сети или аналогичной внутренней системы МЗ, то, возможно, следует измерить ROI-показатель, посредством ответов на следующие вопросы: как будет оцениваться применимость МЗ; какие показатели будут характеризовать удобство его применения; будут ли этими показателями, например годовые контрольные бизнес-показатели загрузки внутрикорпоративной сети; какие конкретные выгоды должны быть достигнуты? Подобные показатели могут оказаться полезными как промежуточные, однако результаты этих оценок необходимо рассматривать с определенной осторожностью, поскольку такой подход может вступать в конфликт с правилами защиты данных.
Общая система показателей типа "затраты - выгоды" (рентабельность) в программе МЗ может содержать результаты оценки МЗ в части:
- сокращения прямых и косвенных затрат на создание коллектива единомышленников организации и повышение роли их виртуального общения;
- стимулирования сотрудников организации к (удаленной) работе в дистанционном режиме (снижения постоянных издержек);
- сокращения количества ошибок, совершаемых сотрудниками организации, и снижения рисков для бизнеса за счет более оперативного и точного использования источников информации;
- создания виртуальных классов (подготовительных курсов) с целью расширения сферы образования (увеличение числа сотрудников, использующих средства электронного обучения, удешевление его в пересчете на одного обучающегося по сравнению с традиционным аудиторным обучением);
- эффективного объединения сотрудников с помощью средств МЗ и ликвидации необходимости повсеместного воспроизведения/дублирования специальных знаний (экономия расходов на трудовые ресурсы);
- сокращения административных расходов, связанных, например, с наймом на работу и администрированием посредством эффективного использования внутрикорпоративных сетей (порталов).
3.4.2 Оценка специальных проектов по менеджменту знаний
Подтверждению рентабельности инвестиций может способствовать введение МЗ уже на стадии проекта, когда можно спрогнозировать затраты и доходы от него, а по завершении проекта проанализировать фактические результаты. При этом для подтверждения улучшений, обусловленных введением МЗ, потребуется какой-либо базовый показатель (им может быть, например, прогнозируемый доход, стоимость предыдущего проекта или сравнительная оценка с любым аналогичным проектом).
Недавние исследования выявили еще ряд показателей для оценки положительного влияния МЗ на эффективность деятельности организации. Например, эффективность пробного МЗ-мероприятия или проекта можно оценивать по:
- профессиональному уровню, квалификации (proficiency): получил ли какой-либо процесс широкое распространение или он привел лишь к локальному улучшению;
- распространенности (diffusion): был ли МЗ реализован надлежащим образом и на должном уровне;
- кодификации (codification): поскольку кодификация (упорядочивание) знаний может оказаться дорогостоящей, должна ли организация ограничивать ее;
- открытости для объединения/инноваций (openness for combination/innovation): будут ли полученные знания доступны для всех бизнес-подразделений организации?
Переходя к следующему этапу и применяя МЗ на уровне программы в целом, можно системно обосновывать рентабельность инвестиций.
3.4.3 Сбалансированная система показателей эффективности
Реагируя на все возрастающее давление на организации, связанное с необходимостью оценки эффективности программ МЗ и обоснования инвестиций в них, стали появляться разнообразные средства нефинансовых измерений (см. раздел 5). Многие организации уже внедрили у себя некоторые варианты подхода, основанного на использовании сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard, BSC), с помощью которого можно попытаться получить обобщенное представление о стратегии организации, выбранной с целью удовлетворения потребностей клиентов, мотивации персонала, повышения производительности и рентабельности (доходности), т.е. представление о том, как с использованием более широкой и сбалансированной системы показателей можно судить об эффективности отдельных инвестиций в МЗ.
_______________
Данная система показателей относится к системе управления, которая обеспечивает обратную связь с внутренними бизнес-процессами и внешними конечными результатами с целью постоянного совершенствования стратегических показателей работы и результатов. Модель представляет финансовые и нефинансовые показатели с четырех точек зрения:
- финансовый аспект: "Как мы выглядим в глазах всех заинтересованных сторон?";
- аспект, связанный с бизнес-процессами: "В чем мы должны превосходить кого-либо?";