ГОСТ Р ИСО 18091-2016 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2008 в местных органах власти (Переиздание)

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ИСО 9000, а также перечисленные далее.

В настоящем стандарте термин "организация", который широко используется в стандарте ИСО 9001, имеет значение "местные органы власти".

3.1 высшее руководство (top management): Лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

Примечания

1 В настоящем стандарте организация - это местные органы власти (3.5).

2 Названия и функции могут существенно отличаться для разных стран и культур. Типичными примерами являются: мэр, губернатор, глава местного совета, глава муниципального округа, интендант, директор, представитель городской администрации и городской лидер. Это уполномоченное лицо или группа лиц, осуществляющие мониторинг и выполнение условий и соглашения о местных органах власти.

3 Местный совет - это собрание местного органа власти, деятельность которого определена законодательством. Зачастую местный совет избирают на местных выборах. Как правило, его формирует местный мэр, члены совета, чиновники и доверенные лица. Кроме того, он может представлять собой местную общественную организацию, отвечающую за управление интересами территории и ее населения.

3.2 потребитель/гражданин (customer/citizen): Организация или человек, который получает продукт/услугу.

Примечания

1 В настоящем стандарте в качестве потребителя/гражданина рассмотрены организация, сообщество или человек, которые получают продукт/услугу (3.7) от местных органов власти (3.5) на платной или безвозмездной основе.

2 Для местных органов власти важно различать разных потребителей и достигнуть сбалансированной реакции на все их потребности и ожидания. Например, некоторые граждане, которые являются налогоплательщиками и чей вклад использован для финансирования продуктов/услуг местных органов власти, не могут быть приравнены к тем гражданам, которые фактически получают выгоду в большей части из предоставленных продуктов/услуг.

3 В отдельных случаях использование термина "потребитель" в местных органах власти и государственном управлении и даже в общественном международном праве может иногда привести к противоречию с толкованием термина в коммерческом законодательстве. Тем не менее из-за того, что термин был принят и полноценно использован в стандартизации системы менеджмента качества, в настоящем стандарте было принято использование термина "потребитель", который и применен в сочетании с термином "гражданин".

3.3 спецификация для местных органов власти (specification for local government): Минимальные требования к местным органам власти (3.5), выполнение которых эффективно и бесперебойно обеспечивает потребителей продуктами/услугами в соответствии с их потребностями и ожиданием.

Примечания

1 Спецификация иногда входит в состав таких документов, как "договор с местным органом власти" или "ответственность по услуге".

2 В спецификацию могут быть включены аспекты из законодательства и политик регионального или национального правительства.

3 В таблицах В.1-В.4 показаны возможные показатели спецификации производительности для местных органов власти.

3.4 договор с гражданином (charter citizen): Документ, декларирующий намерения и обязательства организации по обеспечению эффективных и действенных продуктов/услуг (3.7) с учетом ожиданий потребителя и минимальных допустимых уровней продукта/услуги, обеспечивающий таким образом уверенность в том, что организация соответствует стандартам качества продуктов/услуг.

Примечания

1 Такой документ может иметь также следующие названия: "соглашение о продукте/услуге", "соглашение с гражданином" и "гарантийное письмо".

2 В такие документы обычно входит список продуктов/услуг, обеспечиваемых местными органами власти (3.5), вместе с соответствующими спецификациями, показателями и стандартами. В них также обычно включена общая информация относительно населения, такая как исторические факты о муниципалитете, зданиях и инфраструктуре, представляющей общественный интерес, о достопримечательностях, организациях местных органов власти, правах граждан, формах жалоб с инструкциями, контактной информацией (почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты), местоположении и часах работы муниципальных офисов, карты области и города, местоположение офисов связи с общественностью и инструменты взаимодействия.

3.5 местные органы власти (local government): Часть правительства страны или нации, как правило, наиболее приближенная к населению, которая ответственна за управление, администрирование и содействие развитию определенного района, а также отвечает за определение, проектирование, разработку и ассимиляцию его общественной политики, выраженной в предоставлении потребителям/гражданам (3.2) продуктов/услуг (3.7).

Примечание - Местный орган власти может быть образован, например, на базе территориального деления и национальных и/или региональных политических и административных организаций, наиболее приближенных к населению. Как правило, это - общественное образование, сформированное сообразно территории, населению, правительству и законодательству, у которого есть собственный правовой статус и которое имеет собственное политическое, административное, культурное и историческое наследие и наделено регулирующими полномочиями.

3.6 процесс местных органов власти (local government process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих действий местных органов власти (3.5), которые преобразовывают вход [например, общественные политики, ресурсы, потребности и ожидания потребителя/гражданина (3.2)] в соответствующий выход/результат (т.е. продукты/услуги, предоставляемые гражданам).