ГОСТ Р ИСО 18091-2016 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2008 в местных органах власти (Переиздание)

Введение

    0.1 Общие положения

Одной из главных проблем современного общества является его потребность в развитии и поддержке доверия граждан местным органам власти и их учреждениям. В связи с этим одна из миссий местных органов власти - это обеспечение возможностей для развития самодостаточного местного населения. Менеджмент качества в местных органах власти может обеспечить стабильное экономическое процветание и социальное развитие на местном уровне, включая соответствующие согласованные развитие и взаимодействие национальных и региональных политик.

Граждане рассчитывают получать от государства все общественные услуги (продукты) надлежащего качества, такие как безопасность, хорошее состояние дорог, доступность общественного транспорта, простота и скорость обработки документов, прозрачность и доступность информации, доступность услуг систем здравоохранения, образования, инфраструктуры. Граждане ожидают, что для удовлетворения всех перечисленных потребностей местный орган власти должен представлять интересы общества и гарантировать социальную защищенность населения.

На основе управления качеством общественных продуктов/услуг и повышения доверия граждан к своему правительству на местном, региональном и национальном уровнях можно построить сильное региональное, национальное и даже глобальное правительство.

Обеспечение высокого качества местного управления влечет за собой укрепление государственной системы в целом. Последовательное применение такого подхода поможет создать надежные и стабильные органы власти на местном, региональном и национальном уровне.

Настоящий стандарт разработан с целью обеспечить местные органы власти в любой стране мира методическими материалами для понимания и внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001, для более полного удовлетворения потребностей и ожиданий ее граждан.

В приложении А предоставлена информация о типичных процессах местных органов власти. В приложении В дается описание диагностической модели, которую можно использовать в качестве начальной точки для внедрения целостной системы менеджмента качества, нацеленной на повышение надежности местных органов власти.

Относительные стадии внедрения системы менеджмента качества и роль настоящего стандарта схематично показаны на рисунке 1.

     
Рисунок 1 - Принципиальная схема, показывающая положение настоящего стандарта

В настоящем стандарте воспроизведены выдержки из ИСО 9001, помещенные в рамки для того, чтобы в каждом разделе их можно было бы отделить от текста настоящего стандарта для местных органов власти.

Методические материалы настоящего стандарта помогают организациям местных органов власти увязать понятие менеджмента качества, определенного в ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и других, связанных с ними, с практикой и терминологией, обычно используемыми в контексте местных органов власти.

Примечание - Использование терминов и определений, представленных настоящим стандартом, может отличаться, учитывая культуру, традиции и обычаи конкретного места и региона, в котором расположен местный орган власти. См. также руководство по терминологии, приведенное в [18].

Предполагается, что план разработки или рабочая программа в краткосрочной либо среднесрочной перспективе поступили в распоряжение и были применены сотрудниками, чиновниками и представителями местных органов власти. Однако наличие плана или программы само по себе не гарантирует того, что потребности и ожидания местного населения будут удовлетворены, в тех случаях, когда процессы, необходимые для эффективного осуществления таких планов или программ, либо не совершенны, либо отсутствуют совсем. Необходимость избежать подобных ситуаций побудила к разработке настоящего стандарта для помощи местным органам власти при внедрении эффективной системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт не предполагает, что местные органы власти будут добиваться сертификации своей системы менеджмента качества, хотя при желании они могли бы пройти сертификацию ИСО 9001. Верификация соответствия требованиям может быть обеспечена внутренними аудитами качества, осуществляемыми вместе с контролем жалоб или заявлений от потребителей, пользователей, граждан и местного населения в целом.

Любая система менеджмента качества подвержена влиянию различных политик, целей, методов работы, готовности ресурсов и административных методов, определенных для каждого конкретного местного органа власти. Поэтому можно ожидать, что детали каждой системы менеджмента качества будут специфичны для каждого местного органа власти. При этом подробности методов внедрения системы менеджмента качества не так важны, как важны ее эффективность, согласованность, надежность и результативность. Система менеджмента качества должна быть максимально простой, чтобы функционировать надлежащим образом, а также достаточно понятной для удовлетворения политики и целей в области качества местного управления.

Для достижения надежной, эффективной и прозрачной работы местного органа власти нет необходимости добиваться сертификации ИСО 9001, хотя это и может поощряться инициативами регионального или национального правительства. Нельзя рассматривать соответствие ИСО 9001 в качестве конечной цели в том случае, если местный орган власти достиг уровня, который позволяет ему предоставлять стабильные, соответствующие требованиям продукты/услуги местному населению. Такой случай выходит за рамки соответствия требованиям, и для дальнейшего повышения эффективности важно рассмотреть использование ИСО 9004 и/или других моделей совершенства.

Примечание - Для лучшего понимания моделей совершенства следует обратиться к ИСО 9004, приложение А (инструмент самооценки) и к модели поощрения качества.

В соответствии с ИСО 9000 для того, чтобы организация была успешной, она должна управляться посредством систематических и прозрачных методов. Это имеет первостепенное значение для местных органов власти, где прозрачность и отслеживаемость их деятельности жизненно важны для достижения доверия со стороны ее потребителей/граждан. Успех на прочной основе в этом может быть достигнут только посредством внедрения целостной системы менеджмента качества, которая отвечает потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон.

Поэтому важно, чтобы система менеджмента качества надежного и успешного местного органа власти охватывала все действия и процессы, связанные со способностями системы удовлетворить установленные законами и нормами, применимые к продукту потребности и ожидания ее потребителей/граждан, собственные требования местных органов власти, а также требования других заинтересованных сторон, таких как региональные или национальные правительства.

    0.2 Процессный подход