ГОСТ Р 56596-2015

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги населению

УСЛУГИ В СФЕРЕ ВОДНОГО СПОРТА

Технические требования

Часть 2

Услуги по прокату морских и речных судов

Services to the public. Services in the field of water sports. Part 2. Rental services of sea and river vessels

ОКС 03.080.30

Дата введения 2016-10-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык франкоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 г. N 1397-ст

4 Настоящий стандарт идентичен стандарту NF Х50-822-2:2005* "Услуги населению. Услуги водных видов спорта. Технические условия. Часть 2. Речные и морские услуги" (NF Х50-822-2:2005 " Services to the public - Specifications for water sports services activities - Part 2: River and maritime rental activity", IDT).

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 3.5)

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает технические требования к предприятиям, оказывающим услуги по прокату речных и морских судов.

Каждый вид деятельности описывается, основываясь на предоставляемой заказчику услуге, при этом реальный результат должен соответствовать потребностям заказчика, без навязывания применяемых средств, необходимых для предоставления услуги. Такое описание представляют в виде перечня функциональных характеристик, соответствующих уровню требуемого качества.

     2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 прокат речных судов (location fluviale): Прокат судна длиной менее 15 м, без экипажа и без удостоверения на право управления и прокат катеров при наличии удостоверения на право управления или без такового.

2.2 прокат морских судов (location maritime): Прокат судна длиной менее 24 м, с экипажем или без экипажа.

2.3 каютная лодка (bateau habitable): Судно, способное находиться в плавании несколько дней полностью автономно и оснащенное оборудованным камбузом, отдельными каютами и отдельными санузлами.

2.4 прокат судна с экипажем (location de bateau avec quipage): Прокат судна с услугами экипажа, отданного в распоряжение арендодателем, состоящего как минимум из одного капитана, имеющего диплом и квалификацию, необходимые для управления судном.

     3 Определение предложения услуги

     4 Соблюдение нормативных правовых актов

Арендодатель должен соблюдать законодательство и правовые нормы, действующие в стране, где осуществляются услуги проката, или нормативные правовые требования на судне.

Арендодатель должен обеспечить постоянный надзор за соблюдением законов, норм и правил, применяемых при осуществлении его деятельности.

Арендодатель должен информировать клиента (заказчика) о законах, нормах и правилах, которые последний обязан соблюдать.

     5 Прием клиентов (заказчиков)

     5.1 Помещение для приема клиентов (заказчиков)

5.1.1 Общие положения

Требования 5.1 следует применять только при наличии постоянного помещения для приема клиентов (заказчиков).

При наличии нескольких помещений приема клиентов (заказчиков) каждый из них должен соответствовать совокупности требований, определяемых по 5.1.

5.1.2 Наружная реклама

Элементы обозначения помещения для приема клиентов (заказчиков) должны быть хорошо видимыми и понятными, чтобы помочь клиенту (заказчику) легко к нему пройти.

Наружные средства коммуникации должны быть видимыми, легко читаемыми, содержаться в исправном состоянии и постоянно обновляться. Они должны включать по меньшей мере:

- имя специалиста или название предприятия и номер его телефона;

- дни и часы работы;

- товары, выдаваемые напрокат, и предоставляемые услуги в понятной, точной и сжатой форме;

- по возможности телефон горячей линии.

5.1.3 Помещение для приема клиентов (заказчиков)

Помещение для приема клиентов (заказчиков) должно:

- содержаться в исправном состоянии, чистоте и порядке;

- обеспечивать свободное перемещение клиентов (заказчиков);

- располагать достаточным помещением для ожидания с местами для сидения.

Прием клиентов (заказчиков) должен осуществляться в часы работы, информация о которых вывешена снаружи.

5.1.4 Внутренняя визуальная информация

Визуальная информация о ценах и прейскурантах работ, а также тарифицированных услугах должна быть выполнена в хорошо видимой и разборчивой форме в помещениях для приема клиентов (заказчиков), в соответствии с действующим законодательством.

Стенды, прилавки должны быть устойчивыми и содержаться в порядке.

     5.2 Персонал службы приема клиентов (заказчиков)

Языки, на которых как минимум может вестись беседа, должны быть обозначены.

Персонал службы приема должен направить клиента (заказчика) к компетентному лицу.

     5.3 Прием телефонных звонков

Обслуживание по телефону должно быть доступно в рабочие часы.

Персонал должен точно называть наименование места, свое имя и озвучивать приветствие. Он должен организовывать свою работу таким образом, чтобы:

- обеспечивать передачу информации компетентному лицу;

- обеспечивать предварительную запись;

- предоставлять желаемую информацию о предлагаемых товарах и/или услугах.

В случае отсутствия принимающего персонала постоянно включенный автоответчик должен давать информацию о периодах и часах работы.

     5.4 Запрос информации

Ответ должен быть предоставлен на каждый запрос по информации, полученный по телефону, факсу, почте или по электронной почте, в течение 72 рабочих часов, за исключением нерабочих периодов или во время зимнего периода года.

     6 Информационные материалы