ГОСТ Р 56197-2014 (ИСО 14785:2014) Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема. Требования (Издание с Поправкой)

    3 Предоставление услуг

3.1 Прием посетителей
     

    3.1.1 Местоположение и доступ

Наиболее удобное место расположения объектов данных типов должно устанавливаться в соответствии с характеристиками пункта назначения, а также требованиями посетителей. ТИЦ должен быть расположен в местах с наибольшим потоком туристов.

Примечание - В список удобных (подходящих) мест входят центральные районы города, туристские достопримечательности, места прибытия транспорта, а также основные дороги или магистрали, ведущие к месту назначения.

ТИЦ необходимо размещать таким образом, чтобы его было легко найти вне зависимости от используемого транспортного средства.

Необходимо организовать доступ в ТИЦ посетителям с ограниченными физическими возможностями.

Доступ в ТИЦ должен быть бесплатным.

ТИЦ должен быть обозначен указательным (информационным, графическим) знаком. Указательный знак должен быть стилистически выдержанным, а также соответствовать требованиям стандарта ИСО 7001.

ТИЦ должен быть обозначен знаком (символом) - "i", размещенным на здании или перед ним, в соответствии с местным законодательством (например, знак или баннер). Необходимо также устанавливать указательный знак для мотоциклистов, велосипедистов и пешеходов.

Карты и брошюры, изданные ТИЦ, должны четко указывать место расположения ТИЦ.

Зоны для парковки или близлежащие площадки для стоянки около ТИЦ (при наличии) должны быть обозначены.

3.1.2 Время работы

ТИЦ должен определить и документально установить график работы в соответствии с количеством туристских мероприятий и сезоном.

График работы должен быть указан на входе в ТИЦ, а также на досках объявлений, схемах проезда, автоответчиках, веб-сайте места назначения (если это возможно) и/или любым другим способом.

В нерабочее время ТИЦ должен предоставлять информацию на веб-сайте места назначения.

Контактные номера телефонов при чрезвычайных ситуациях должны быть указаны таким образом, чтобы их четко было видно туристам извне.

Карта местности также должна быть видна снаружи помещения.

Список мест для ночлега с телефонными номерами должен быть виден снаружи (с улицы), так же как и указания, где можно получить такой список, если это возможно.

Сообщение автоответчика должно быть как минимум на двух языках и должно предоставлять информацию о графике работы и об адресе веб-сайта (см. 3.1.3).

3.1.3 Контактная информация

ТИЦ обязан установить, документально утвердить и сообщить персоналу нормы в отношении профессионального поведения, этикета и управления посетителями.

Персонал должен выглядеть профессионально и предоставлять квалифицированные услуги, а также демонстрировать свое гостеприимство и готовность к работе следующими способами:

a) начинать разговор с посетителями с приветствия;

b) проявлять терпеливость;

c) проявлять вежливость и дружелюбие;

d) уделять первоочередное внимание работе с посетителем, а не административной работе или решению любых других задач;

e) уточнять вопрос посетителя, чтобы предоставить ему исчерпывающий ответ;

f) вежливо прощаться.