ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (Переиздание)

     6  Номенклатура показателей качества услуг

6.1 Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг (см. приложение А, таблица А.1):

- показатели назначения;

- показатели безопасности;

- показатели надежности;

- показатели профессионального уровня персонала.

6.2 При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и оказание (предоставление).

6.3 В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их оказания некоторые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.

6.4 Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Эта группа показателей подразделяется на четыре подгруппы:

- показатели применения;

- показатели совместимости;

- показатели качества предприятия;

- специфические показатели.

6.4.1 Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

6.4.2 Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости продукции (изделий) как результата оказания материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса оказания данной услуги с другой услугой. В основном различают следующие виды совместимости услуг:

- функциональная совместимость (отсутствие препятствий к исполнению других услуг);

- геометрическая совместимость (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по габаритным размерам, форме и т.п.);

- биологическая совместимость (совместимость, например, по возможности совместного применения различных пищевых продуктов, косметических средств по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или в процессе питания);

- электромагнитная совместимость (возможность совместного применения результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);