ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (Переиздание)

     5 Выбор номенклатуры показателей качества услуг

5.1 Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

- группу (вид) однородных услуг;

- наименование (содержание) услуги;

- цель применения номенклатуры показателей качества услуг;

- метод выбора номенклатуры показателей качества;

- исходную номенклатуру показателей качества;

- исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

5.2 Группу (вид) однородных услуг выбирают в соответствии с ОК 034 и ОК 029 с учетом назначения и целями применения.

5.3 Возможные цели применения номенклатуры показателей качества приведены в приложении Б.

5.4 Исходную номенклатуру показателей качества выбирают по таблице В.1 (см.приложение В) с учетом требований 4.3.

5.5 Исходную номенклатуру по каждой группе показателей качества услуг устанавливают в стандартах и/или методиках выбора номенклатуры показателей качества, или методиках оценки уровня качества.

5.6 Выбранная совокупность показателей качества данной группы (вида) однородной услуги должна отражать специфику данной группы (вида) однородных услуг и позволять:

- формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;

- внедрять и применять систему обеспечения качества услуг в соответствии с ГОСТ Р 50691;

- осуществлять оценку соответствия услуги.

5.7 Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла услуги.

5.7.1 Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах на конкретную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.

Для наиболее сложных материальных услуг перечень и содержание этапов устанавливают в соответствии с ГОСТ ISO 9001.

Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла услуги:

- предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;

- принятие заказа на услугу, заключение договора оказания услуг;

- исполнение заказа на услугу;

- контроль качества технологического процесса исполнения услуги и исполнения заказа;

- оценка результата услуг и выдача заказа на услугу потребителю.

5.7.2 Для каждого этапа жизненного цикла услуги предпочтительными являются показатели услуги:

- используемые на предприятиях и в организациях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях/организациях;

- рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением простых методов измерений (контроля, анализа, оценки, мониторинга).