ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (Переиздание)

     4 Основные положения

4.1 Номенклатура показателей качества услуг - перечень качественных и/или количественных характеристик показателей (свойств) услуг, обеспечивающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя и возможность оценки уровня качества услуг.

4.2 К количественным характеристикам показателей услуг относят продолжительность исполнения услуги, показатели безопасности для жизни и здоровья потребителя.

4.3 Качественными характеристиками показателей услуг являются профессиональная подготовка и квалификация персонала, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.

4.4 Номенклатура показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризуемых свойств, приведена в приложении А, таблица А.1.