ГОСТ Р 56087.3-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг связи. Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия с потребителем (Переиздание)

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 взаимодействие персонала оператора связи с потребителем (пользователем) услуг связи: Процесс взаимного обмена информацией и осуществления целенаправленных действий сторон, связанных с оказанием услуг связи на соответствующих этапах.

3.2 доступность службы: Способность службы обеспечивать доступ пользователя в момент запроса к службам, отвечающим за взаимодействие с пользователем.

3.3 информативность: Полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.

3.4 нормативное значение показателя качества услуги: Значение показателя качества услуги, установленное регламентирующим документом, действующим в технологическом процессе оказания услуги.

3.5 обращение пользователя услуг связи: Акт взаимодействия пользователя услуг связи со службами оператора связи по инициативе пользователя, направляющего в письменной или устной форме заявление, предложение, претензию в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением оператором связи обязательств по оказанию услуг связи, или обращающегося для удовлетворения потребности в информации, связанной с оказанием услуг связи.

3.6 обслуживание обращений пользователей услуг связи: Комплекс операций по приему заявлений, предложений, претензий пользователя услуг связи, предоставлению необходимой информации и другие мероприятия по поддержке услуги.

3.7 поддержка услуги: Все мероприятия служб оператора связи, направленные на обеспечение клиенту надлежащего качества услуги.

3.8 потребительское свойство услуги: Полезность услуги, ее способность удовлетворять какую-либо потребность пользователя.

3.9 успешное обращение пользователя услуг связи: Обращение пользователя услуг связи к службе оператора связи, которое завершилось содержательным информационным обменом.