ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3-2014 Информационная технология (ИТ). Управление услугами. Часть 3. Руководство по определению области применения и применимости ИСО/МЭК 20000-1

     5.1 Целевая аудитория документа ИСО/МЭК 20000-1

Применение стандарта описывается в документе ИСО/МЭК 20000-1:2011, пункт 1.2.

Систему SMS, описанную в документе ИСО/МЭК 20000-1, могут использовать самые разные поставщики услуг. Документ ИСО/МЭК 20000-1 может применяться к внутренним и внешним, крупным и малым, коммерческим и некоммерческим поставщикам услуг. Применимость документа ИСО/МЭК 20000-1 не зависит от того, как финансируются услуги.

Ни одно из требований, установленных документом ИСО/МЭК 20000-1, разделы 4-9, не может быть исключено из оценки, когда поставщик услуг заявляет о соответствии ИСО/МЭК 20000-1.

Поставщик услуг должен иметь полный контроль над SMS путем выполнения всех требований ИСО/МЭК 20000-1, раздел 4. Поставщик услуг может привлекать другие стороны для выполнения части требований раздела 4. Например, он может привлекать консалтинговую организацию для помощи в разработке плана управления услугами или для проведения внутренних аудитов.

Поставщик услуг может выполнять все требования, указанные в документе ИСО/МЭК 20000-1, разделы 5-9, либо непосредственно, либо с привлечением других сторон. Другими сторонами могут быть:

a) поставщики;

b) внутренние группы;

c) заказчики (когда они выступают в качестве поставщиков).

Согласно определению 3.35 ИСО/МЭК 20000-1, в качестве подрядчика может выступать организация или часть организации, которая является внешней по отношению к организации поставщика услуг. Подрядчик может входить в контакт с поставщиком услуг, чтобы вносить вклад в проектирование услуг или процессов, переход к ним, их внедрение, предоставление, поддержку, улучшение и управление. Согласно стандарту ИСО/МЭК 20000 понятие "подрядчик" включает в себя генеральных подрядчиков, но не субподрядчиков. Генеральные подрядчики должны осуществлять управление субподрядчиками от лица поставщика услуг в рамках надлежащим образом оформленного договора.

Внутренней группой является часть той же организации, к которой относится поставщик услуг, однако не находящаяся под его непосредственным контролем. Внутренняя группа должна иметь документально зафиксированное соглашение с поставщиком услуг, в котором определяется вклад внутренней группы в услуги, предоставляемые поставщиком услуг.

Клиент, выступающий в качестве поставщика, является частью организации, которая получает услугу, однако он также вносит вклад в эксплуатацию SMS поставщика услуг. Например, клиент может осуществлять управление службой поддержки и частичное выполнение процессов управления инцидентов и обработки запросов на обслуживание. Вклад, вносимый клиентом, должен соответствовать условиям документально зафиксированного соглашения между поставщиком услуг и клиентом (когда он действует в качестве поставщика).

  В случаях, когда привлекаются другие стороны, поставщик услуг должен располагать средствами управления всеми процессами, входящими в область применения SMS. Это требование описывается в пункте 5.2 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000, посвященном процессам, которые осуществляются другими сторонами. Если другие стороны осуществляют лишь меньшую часть процессов, требования документа ИСО/МЭК 20000-1 могут выполнять сами поставщики услуг. Если же поставщик услуг полагается на другие стороны для осуществления большей части процессов, то у него могут возникать сложности в выполнении всех требований документа ИСО/МЭК 20000-1.   

Поставщик услуг, выполняющий не все требования документа ИСО/МЭК 20000-1 в рамках предоставления услуг внешним клиентам, может ставить своей целью выполнение этих требований в рамках предоставления услуг своей собственной организации.

Возможны ситуации, когда поставщику услуг не подходит документ ИСО/МЭК 20000-1 и более пригодным для него является другой стандарт, например ИСО 9001 или стандарт, охватывающий только некоторые аспекты управления услугами.