ГОСТ Р ИСО 10393-2014 Отзыв потребительских товаров. Руководство для поставщиков (Переиздание)
Приложение Д
(справочное)
Повышение эффективности отзыва продукции. Примеры
Д.1 Система мониторинга и оповещения
Как отмечено в 6.6, важно осуществлять мониторинг эффективности отзыва для обеспечения достижения поставленных целей. В процессе отзыва продукции поставщик, ответственный за отзыв, будет получать большой объем информации от заинтересованных сторон, включая потребителей. Для мониторинга эффективности коммуникаций с потребителями необходимо создать эффективную систему для облегчения контакта между потребителями и поставщиком. Кроме того, информация о количестве запросов от потребителей и о том, как потребитель узнал об отзыве продукции, поможет определить, насколько был эффективен обмен информацией. Вопросы и примеры в разделах Д.2-Д.6 могут помочь в обеспечении эффективности отзыва продукции.
|
Рисунок Д.1 - Источники и каналы информации для оценки эффективности отзыва продукции
Д.2 Понятно ли уведомление об отзыве?
Важно, чтобы поставщик, ответственный за отзыв, представил четкое руководство и использовал разнообразные способы обмена информацией, чтобы довести до сведения потребителей информацию об отзыве продукции. Например, четкие инструкции, применение прописных букв и жирных рамок красного цвета вокруг объявления помогут выделить уведомление об отзыве продукции, как, например, австралийское объявление об отзыве, представленное на рисунке Д.2.
|
Рисунок Д.2 - Пример. Уведомление об отзыве продукции
Фотографии и диаграммы в уведомлении могут также привлечь внимание к ключевой информации.
Пример. Применение фотографий Изготовитель металлических бутылей для напитков продавал продукцию с пластиковыми крышками двух разных форм. Одну из форм посчитали дефектной, а другую приемлемой. Включение цветной фотографии в уведомление об отзыве четко показало разницу между дефектной крышкой и крышкой, не охваченной отзывом, чем снизило возможность путаницы и помогло обеспечить возврат только дефектных крышек. |
Д.3 Может ли потребитель идентифицировать отзываемую продукцию или опасность?
Иногда потребителям очень сложно определить, является ли имеющаяся у них продукция дефектной, если проблема не очевидна на первый взгляд. В этом случае поставщик, ответственный за отзыв, должен иметь квалифицированный персонал для ответов на вопросы или для осмотра продукции.
Пример. Техническое содействие Потребители, которые приобрели продукцию, используемую для внешней отделки при строительстве домов, столкнулись с трудностями при идентификации: ту ли продукцию они использовали, которую отзывают с рынка. Изготовитель организовал посещение опытными специалистами домов этих потребителей для оказания помощи, связанной с идентификацией приобретенной и установленной продукции. |
Пример. Поддержка розничной торговли Изготовитель детской коляски отозвал свою продукцию после обнаружения дефектной детали. После первого объявления в газетах в компанию поступило множество сообщений, но очень быстро объем сообщений сошел на нет. В сотрудничестве с предприятиями розничной торговли компания приступила к осуществлению бесплатного осмотра и ремонта с помощью рекламаций в местах продажи колясок, чем увеличила скорость поступления запросов и возвратов. |
Информация о послепродажном обслуживании, например, гарантийная информация, или контакты с установщиками, также может помочь в повышении эффективности отзыва.
Пример. Взаимодействие с установщиками Изготовитель бытового прибора отзывает свою продукцию с помощью сообщений в газетах, по радио и на телевидении. Поскольку потребители регистрировали свои бытовые приборы для гарантийного обслуживания, с некоторыми из них появилась возможность связаться с помощью электронной почты. Кроме того, установщики прибора смогли связаться с потребителями и оповестить их об отзыве продукции. |