ГОСТ Р ИСО 13053-1-2013 Статистические методы. Методология улучшения процессов "Шесть сигм". Часть 1. Методология DMAIC

     
Рисунок 3 - Пример вычисления вероятности штучного сквозного выхода

5.5 Доля возвратов

Доля возвратов представляет собой количество возвращенных единиц продукции (или заявлений о возврате) данного вида единиц продукции за конкретный период (например, месяц), деленное на количество поставленных единиц продукции. Количество поставленных единиц продукции определяют за тот же период, что и количество возвращенных единиц продукции в виде фактического значения или среднего количества поставленных единиц продукции, определенного по данным поставок за год.

5.6 Количество жалоб потребителей на качество продукции

Количество жалоб потребителей на качество продукции определяют, как количество заявлений о проблемах, связанных с качеством продукции, возникающих у потребителя в течение конкретного периода (например, в течение месяца). Продукцией может быть аппаратное обеспечение, программное обеспечение, система, установленная у потребителя или услуга, оказанная потребителю.

Иногда жалобы потребителей делят на три категории в соответствии с их тяжестью: критические, значительные и незначительные. В этом случае количество жалоб потребителей на качество продукции делится на три неравные составляющие, представляющие собой показатели для каждой категории.

5.7 Своевременность поставки

Своевременность поставки определяют, как процент заказов, доставленных потребителям в соответствии с требованиями потребителя за конкретный период времени.

5.8 Затраты на плохое качество

Традиционно затраты на обеспечение качества включают в себя затраты организации на профилактику, оценку, внутренние отказы и внешние отказы. Часто большая часть этих затрат составляют затраты на производство и устранение дефектов в результате внутренних или внешних отказов. Эти затраты охватывают затраты на отгрузку продукции с дефектом или ее замену, диагностику причины дефектов, ремонт дефектной продукции или ее списание, повторные испытания, упаковку новой продукции и т.д. Они не включают убытки потребителя или затраты, понесенные из-за недостаточной удовлетворенности потребителя продукцией.