ГОСТ Р 53647.8-2013 Менеджмент непрерывности бизнеса. Управление человеческими ресурсами (Переиздание)

     3 Краткий обзор управления человеческими ресурсами в системе менеджмента непрерывности бизнеса

3.1 Введение

Существуют разные причины разрушений и нарушений деятельности, на предотвращение которых направлена система управления непрерывностью деятельности (бизнеса). В рамках системы разрабатывают и выполняют планы управления последствиями подобных нарушений (разрушений) с помощью заранее установленных, выполненных и проверенных ответных мер. Прогнозирование реакции человека на разрушения или нарушения деятельности является более сложной задачей. Поэтому целесообразно отдельно разработать процесс управления человеческими ресурсами в системе менеджмента непрерывности бизнеса, который позволит ответственным лицам учесть и обеспечить потребности всех людей, вовлеченных в инциденты или затронутых ими.

Такой процесс направлен на поддержание в рабочем состоянии основных бизнес-процессов организации или их восстановление в сроки, установленные с момента признания нарушения до нормального функционирования. При этом необходимо учитывать потребности людей, вовлеченных в разработку и внедрение решений по непрерывности бизнеса.

3.2 Воздействие нарушений/разрушений деятельности на человека

Организация должна определить ресурсы, необходимые для поддержания в рабочем состоянии или восстановления основных видов деятельности. Одним из основных элементов реализации системы управления непрерывностью деятельности является анализ воздействий на деятельность (бизнес) организации. Этот анализ необходим для идентификации критических видов деятельности и процессов, которые обеспечивают поставку ключевых продукции и услуг организации. Если организация устанавливает для себя более высокий приоритет благополучия и безопасности людей перед другими элементами бизнеса, то это приводит к повышению мотивации персонала и репутации организации в обществе.

Однако, в процессе анализа воздействия на бизнес обычно не учитывают вклад различных групп персонала или иных вовлеченных лиц в обеспечение непрерывности деятельности. Даже если вовлеченный ключевой персонал идентифицирован, организация должна иметь достаточно оснований для уверенности в способности или готовности этого персонала реагировать в соответствии с планом непрерывности деятельности (бизнеса). Поэтому группа разработки системы обеспечения непрерывности деятельности должна включать специалиста, ответственного за управление человеческими ресурсами в организации.

Организация должна также рассмотреть весь спектр воздействий нарушения/разрушения деятельности на группы персонала и отдельных лиц, не идентифицированных в качестве ключевого персонала для поддержания или восстановления нормального функционирования организации. Кроме того, организация имеет обязательства по отношению к широкому кругу лиц из числа персонала, от лояльности которого могут зависеть отношения с поставщиками и потребителями, с которыми организация должна сотрудничать на долгосрочной основе (см. приложение А).

Наиболее распространенными видами нарушений/разрушений, влияющих на деятельность организации, являются отказы в области информационных и коммуникационных технологий, нарушения в поставке энергоснабжения, нарушения коммунальных услуг, а также погодные катаклизмы. Обеспечение непрерывности деятельности обычно связано с устранением последствий таких событий, пониманием их воздействия на людей (см. приложение Б), а также анализом возможных проблем у людей, которые должна решать организация после инцидента. Поэтому рекомендуется, чтобы процесс планирования обеспечения непрерывности деятельности организации включал анализ воздействия нарушений/разрушений на человека в качестве элемента анализа воздействия инцидента на деятельность организации. Организация должна исследовать возможные воздействия нарушений/разрушений на человека. Примеры воздействий наиболее распространенных нарушений/разрушений деятельности на человека приведены в приложении Б.

При разработке ответных мер на инцидент организация должна проанализировать вопросы благополучия персонала и обеспечения обмена информацией, решение которых необходимо для снижения беспокойства персонала и повышения его мотивации к восстановлению деятельности после инцидента. Кроме того, организация должна обеспечить поддержку персонала при возникновении инцидента, работа которого при необходимости может быть быстро организована. Каждый из этих вопросов должен систематически применяться к группам персонала и иным лицам, идентифицированным в приложении А, в соответствии с разделами 4, 5 и 6 настоящего стандарта. При решении этих вопросов необходимо учитывать следующее:

а) благополучие персонала:

- ответные меры должны быть в первую очередь применены к лицам, наиболее пострадавшим при инциденте;

- организация должна обеспечить благополучие и безопасность людей, за которых она несет ответственность;

- организация должна реагировать на индивидуальные проблемы людей;

- необходимо обеспечить всем необходимым лиц, ответственных за реагирование на инцидент;

- организация должна понимать непредсказуемый характер реакций человека на инцидент и адекватно действовать в ответ на такие реакции;

- при выполнении положений общей политики организация должна помогать людям, демонстрируя уважительное отношение к ним и их проблемам.

б) обмен информацией:

- необходимо обеспечить достаточность информации о местоположении людей и определить их текущее положение и проблемы;

- следует сообщить людям об инциденте и, по возможности, успокоить их;

- необходимо объяснить людям действия, которые они должны выполнить;

- необходимо наладить управление потоком информации от персонала и других причастных сторон;

- с учетом потребностей людей, затронутых инцидентом, необходимо признавать, что адекватная и своевременная информация жизненно необходима для группы управления в условиях инцидента.

в) организация поддержки персонала при возникновении инцидента:

- следует организовать поддержку персонала при возникновении инцидента, что позволяет успокоить персонал и иных причастных лиц, а также мотивировать их к выполнению необходимых действий в соответствии с планами управления инцидентом и системой обеспечения непрерывности деятельности;

- необходимо обеспечить четкое, точное и эффективное руководство на всех уровнях и во всех подразделениях организации;

- следует обеспечить, чтобы все сотрудники, затронутые инцидентом, оставались положительно настроенными по отношению к организации.

После завершения инцидента очень важно отметить заслуги персонала, участвовавшего в реагировании на инцидент и восстановлении деятельности организации. Весь персонал, вовлеченный в инцидент, должен быть осведомлен об изменениях, которые могут произойти в результате инцидента. Необходимо довести до людей информацию о том, что полученный опыт изучен и подобный инцидент не повторится. Лицам, работавшим сверхурочно и/или взявшим на себя выполнение дополнительных задач, должна быть вынесена благодарность за их усилия. Это может быть сделано неофициально, обычно эта функция возложена на руководителей среднего и высшего звена.

Ключевой персонал, ответственный за реагирование на инцидент, должен знать порядок действий при возникновении инцидента. Для этого необходимо провести соответствующее обучение, например, первой психологической помощи. Такое обучение должно быть проведено со специалистами организации (например, службы поддержки, группы первого реагирования на инцидент, кадровой службы, отдела техники безопасности и гигиены труда), которые могут столкнуться с проблемами персонала в кризисной ситуации. Обучение должно включать описание выхода из стресса после завершения кризисной ситуации.