ГОСТ Р 55812-2013 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли (Переиздание)

Группа показателей качества услуг торговли

Подгруппа показателей качества услуг торговли

Рекомендуемое подтверждение соответствия качества услуг

Методы оценки и контроля показателей

Безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей

Безопасность товаров, включая санитарно-
эпидемиологические требования, гигиенические и ветеринарные:

- при приемке;

- транспортировке;

- хранении и предпродажной подготовке;

- выкладке, отпуске и реализации

Сертификаты соответствия/декларации о соответствии, ветеринарные сопроводительные документы, свидетельства о государственной регистрации, иные формы оценки (подтверждения) соответствия товаров, действующие на территории Российской Федерации.

Результаты проверок государственного контроля (надзора)

Экспертный

Органолептический

Инструментальный

Назначение и безопасность упаковки

Декларации о соответствии на упаковку, иные формы оценки (подтверждения) соответствия упаковки, действующие на территории Российской Федерации.

Результаты проверок государственного контроля (надзора) .

Примечание - Контроль проводят по маркировке товаров

Органолептический

Инструментальный

Безопасность машин и/или оборудования, используемого в процессе производства (изготовления), хранения, транспортирования, эксплуатации и утилизации

Сертификаты соответствия/
декларации о соответствии/паспорта машин и/или оборудования.

Результаты проверок государственного контроля (надзора).

Договоры на обслуживание и ремонт оборудования, штатные специалисты

Аналитический

Безопасность транспортных средств, в т.ч. состояния, характеризуемого совокупностью параметров конструкции и технического состояния транспортного средства, обеспечивающих недопустимость или минимизацию риска причинения вреда жизни либо здоровью граждан, имуществу физических и юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде

Результаты проверок.

Контрольные испытания, сертификационные испытания.

Документы, удостоверяющие соответствие требованиям технического регламента при выпуске в обращение, одобрение типа транспортного средства или типа шасси; свидетельство о безопасности конструкции транспортного средства (для единичных транспортных средств), декларация о соответствии или сертификат соответствия (для компонентов транспортных средств)

Аналитический

Безопасность обслуживающего персонала:

- личная гигиена работников, в т.ч. обеспеченность персонала спецодеждой;

Медицинские книжки персонала определенных категорий с отметкой о прохождении гигиенической аттестации

Экспертный

Аналитический

- охрана труда

Удостоверения об обучении, журналы учета инструктажей

Санитарно-
эпидемиологические требования к размещению торгового предприятия, водоснабжению и канализации, вентиляции, кондиционированию, отоплению

Заключения и другие документы согласно нормативным правовым актам Российской Федерации.

Договоры на обслуживание инженерных систем, штатные специалисты.

Акты проверок

Экспертный

Аналитический

Пожарная безопасность объекта защиты (продукции), в том числе зданий и сооружений:

- пожарная и охранная сигнализация

Декларация пожарной безопасности.

Акт проверки соблюдения требований пожарной безопасности

Экспертный

Аналитический

Сохранность имущества потребителей:

- сохранность вещей, сданных на хранение;

- конфиденциальность персональных данных потребителей (покупателей) при оплате товаров

Договоры с охранными службами и/или персонал внутрифирменной охраны.

Отсутствие или наличие жалоб покупателей

Экспертный

Аналитический

Метрологическое обеспечение:

- обеспечение средствами измерений;

- защиты потребителей от недостоверных результатов измерений, в т.ч. наличие контрольных весов

Свидетельства о поверке и/или клейма на средствах измерений (весах, гирях, мерах длины и т.п.).

Результаты поверок средств измерения

Экспертный

Аналитический

Охрана окружающей среды (экологическая безопасность)

Охрана окружающей среды: организация сбора, вывоза и утилизация бытовых отходов, люминесцентных ламп

Договоры на вывоз мусора (в т.ч. пищевых отходов), люминесцентных ламп,
акты проверки

Экспертный

Органолептический

Аналитический

Назначение услуги

Функциональная пригодность:

- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг времени ожидания заказа согласно требованиям, установленным на торговом предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;

Акты проверок.

Результаты учета и анализа книги отзывов.

Отсутствие или наличие жалоб покупателей

Экспертный

Аналитический

Органолептический

Социологический

- наличие товаров надлежащего качества;

- обеспечение условий для выбора потребителями товаров и услуг различных видов;

- соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в т.ч. компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

- режимы работы продавцов;

- квалификация персонала

Документы о профессиональном образовании или окончании курсов повышения квалификации, или результатах внутреннего обучения

Экспертный

Аналитический

Социальное назначение (адресность предоставления) услуги:

- обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;

- соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, методы и формы обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, перечень оказываемых услуг;

Результаты анализа книги отзывов.

Отсутствие или наличие жалоб покупателей.

Акты проверок

Экспертный

Социологический

- наличие в правилах обслуживания определенных льготных категорий потребителей (дети, ветераны, потребители с ограниченными физическими возможностями и др.).

Примечание - Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.

Информативность, включая наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в т.ч. о правилах продажи товаров и правах покупателей

Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерации [4] и правилами продажи товаров отдельных видов [5]

Акты проверки

Аналитический

Экспертный

- Наличие и правильность оформления ценников на товары;

- правильность оформления кассового/товарного чеков в том случае, если такие требования установлены законодательством Российской Федерации

Акты проверок

Экспертный

Аналитический

- Наличие необходимой и достоверной информации о товарах и их изготовителях, обеспечивающей возможность правильного выбора товаров;

Акты проверок

Аналитический

- Наличие и содержание информации для покупателей, в т.ч. о правилах торговли, установленных в торговом предприятии

Акты проверки

Аналитический

Эргономичность

Гигиенические показатели к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.

Заключения и документы согласно нормативным правовым актам Российской Федерации (если установлено законодательством).

Акты проверки.

Протоколы испытаний согласно программе производственного контроля

Инструментальный

Аналитический

Комфортность и удобство покупателей, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.

Акты проверок

Экспертный

Аналитический

Этичность

Этика поведения обслуживающего персонала:
вежливость, тактичность, доступность персонала для покупателей

Результаты опроса покупателей и наблюдения за работой обслуживающего персонала

Социологический

Эстетичность

Эстетичность услуг торговли, включая:

- стилевое единство;

- целостность композиции и художественной выразительности;

- гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-
планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли;

- оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала, наличие фирменного стиля у торгового предприятия

Акты проверок

Экспертный

Технологичность

Состав, назначение и площадь помещений.

Оснащенность предприятия торгово-технологическим и механическим оборудованием, в т.ч. стеллажами, поддонами, контейнерами и др.

Акты проверки

Экспертный

Аналитический

Демонстрация в действии новых товаров, прием предварительных заказов на товары, подгонка и мелкая переделка товаров (одежды), раскрой тканей и т.п.

Акты проверок

Экспертный

Организация послепродажного обслуживания товаров, в т.ч. проведение работ по подключению, наладке товаров, услуги по сборке и установке и пр.

Акты проверок

Экспертный

Профессиональный уровень персонала

Уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала:

- образование персонала;

- квалификация работников;

- периодичность повышения квалификации и/или аттестации;

- квалификация руководящего персонала, способность к руководству

Документы, подтверждающие профессиональное образование, квалификацию, аттестацию (удостоверения, сертификаты, дипломы), записи в трудовых книжках и т.п.

Аналитический

Тестирование сотрудников

Инструментальный метод основан на использовании технических средств;

- органолептический метод используют для определения значений показателей качества на основе сенсорного анализа товаров с помощью органов обоняния, вкуса, зрения, осязания и слуха;

- экспертный метод предполагает оценку показателей качества услуг специалистами и включает в себя анализ измерений показателей и условий оказания услуг и т.п.;

- аналитический метод основан на сравнении фактических результатов и данных с нормами и требованиями, регламентированными нормативными и техническими документами;

- социологический метод предполагает проведение социологических обследований, в т.ч. анкетирования, опроса, учет записей в книге отзывов и предложений, интернет-отзывов с последующим анализом полученных данных.

  Данное требование не является  обязательным.