ГОСТ Р 55320-2012 Услуги населению. Услуги, предоставляемые на дому. Общие положения (Переиздание)

     5 Порядок оказания (предоставления) услуг на дому

5.1 Предоставление услуг предусматривает должное, надлежащее отношение к клиенту, удовлетворяющее его ожидания по оказанию услуг.

5.2 Принципы и рамки предоставления услуг на дому

5.2.1 Деонтология (должное отношение к клиенту)

Деонтология утверждает, что клиент является личностью, независимо от его статуса, физического и психического состояния здоровья, уровня его социальной интеграции.

Должное отношение основано на следующих принципах:

а) общее проявление уважения, включающее в себя сдержанность и корректность для каждого работника социальной службы в любой момент предоставления услуги и предусматривающее:

- уважение к личности, к ее фундаментальным правам;

- уважение к ее собственности;

- уважение к ее личному пространству, личной жизни, неприкосновенности, чувству собственного достоинства;

- уважение к культуре, выбору образа жизни и планам на жизнь, когда план сформирован;

- уважение к конфиденциальности полученной информации;

- свободный доступ к информации, содержащейся в личном деле клиента.

Работники социальной службы должны быть внимательны к проблемам плохого обращения с клиентами, ситуациям, могущим привести к физической и психологической опасностям для личности. Работники социальной службы должны следить за предупреждением таких ситуаций и осуществлять в случае необходимости оповещение организаций или компетентных органов в соответствии с предусмотренными мероприятиями.

b) индивидуализированное (персонифицированное) оказание помощи согласно принципу постоянного приведения в соответствие предоставляемой услуги нуждам и ожиданиям конкретных клиентов, представленным в таблице 1.     

Для постоянного предоставления услуги, адаптированной к запросам клиента, социальная служба обязана отслеживать оценку нужд, предоставлять предложения, разработанные совместно с клиентом, и обеспечивать, если необходимо, скоординированный подход с другими службами и специалистами. Социальная служба должна обеспечивать прозрачность своих действий для клиента.

c) трехсторонние отношения, защищающие клиента и социального работника.

Трехсторонние отношения предусматривают отношения между клиентом, работником социальной службы, предоставляющим услуги на дому, и работником социальной службы, осуществляющим контроль за качеством их выполнения.

Трехсторонний характер данных отношений обеспечивает выполнение следующих функций:

- защиты клиента работником социальной службы, осуществляющим контроль, в случае возможных неправомерных действий или неудовлетворительных результатов услуги;