ГОСТ Р 54877-2011 Менеджмент знаний. Руководство для персонала при работе со знаниями. Измерение знаний

     2 Что можно измерить: результаты М3 и деятельность по М3

Прежде всего измерение знаний, в отличие от бухгалтерского учета не является точной наукой. Существует много взаимозависимостей с другими видами деятельности и очень часто среда, в которой создается ценность, оказывается отличной от среды, в которой осуществляется процесс М3. Фактически ценность не является "внутренним" свойством знания. Ценность знания полностью зависит от того, как знание применяют. Определенные знания могут иметь большую ценность в одной ситуации и быть бесполезными в другой ситуации. Например, патент в биотехнологии имеет ценность только для организаций, которые на его основе могут создать продукт. С другой стороны это подчеркивает важность измерения: попытка оценить воздействие М3 должна обеспечить понимание того, как организация осуществляет менеджмент, обеспечивающий расширение и применение своих активов знания.

Несмотря на то, что фактически настоящий стандарт посвящен измерению менеджмента знаний, в названии данного стандарта используется словосочетание "измерение знаний", поскольку конечной целью М3 является все-таки наличие самих знаний, которые также должны измеряться.

Как показано на рисунке 2, ценность может быть приобретена в пяти измерениях, затрагивающих следующие объекты и аспекты:

Финансы: М3 приводит в результате к прямой экономии затрат или увеличению доходов.

Инновации: посредством эффективного расширения знаний, обмена знаниями и их применения организации могут более оперативно разрабатывать и внедрять новые продукты и услуги.

Процессы: знания являются или должны быть частью большинства процессов. Примеры включают но не ограничиваются: разработкой продукции, маркетингом и продажами, обслуживанием потребителей и закупками. М3 может помочь в повышении эффективности и результативности этих процессов.

Потребители: знания могут помочь в создании капитала потребителей. Лучшее понимание потребителей и их потребностей поможет в оптимизации предложений по продуктам и услугам. Кроме того, обмен знаниями с потребителями помогает созданию тесных связей с ними.

Сотрудники: многих сотрудников можно рассматривать как создателей знаний. Эффективный М3 означает для них создание организации, в которой они могут развиваться и использовать свои таланты. М3 обеспечивает создание среды, в которой работа приносит радость и в которой они могут познавать и делиться знаниями с коллегами, партнерами и потребителями. Это означает, что человеческий капитал (ЧК) организации может эффективно развиваться.     

Рисунок 2 - Пять измерений, обеспечивающих добавление ценности в результате применения менеджмента знаний

Пять измерений, упомянутых выше, непосредственно относятся к интеллектуальному капиталу (ИК). ИК может включать знания сотрудников, данные и информацию по процессам, экспертам, продукции, потребителям и конкурентам и интеллектуальную собственность, например, патенты или регулирующие лицензии. ИК включает понимание, интуицию и технологии, обеспечивающие в результате инновации, новые разработки и рост благосостояния организации. Знания, которыми владеет организация, могут превращаться в материальный актив специальной рыночной стоимости. Это нередко проявляется как разница между нетто-капиталом и рыночной стоимостью организаций, открытых для общественности.

Оценка ИК означает поддержку отдельных видов производственной деятельности, например обеспечение доверия и лояльности потребителей или компетенции сотрудников, что может не влиять на низшую ступень организации в течение многих лет. И она не обращает особого внимания на среднесрочный успех, который не позиционирует организацию на перспективу в будущем. Ее основной акцент ставится на таком понятии, как люди, и на том, как они могут способствовать постоянной жизнеспособности и успеху организации при поддержке правильно установленной культуры, технологии и производственных процессов.

ИК подразделяют на три вида:

Человеческий капитал (ЧК) включает профессиональные навыки, способности, знания и опыт, составляющие базис сотрудника. ЧК можно описать как коллективную способность организации принимать наиболее эффективные решения для потребителей на основе базиса знаний ее индивидуумов. ЧК является принадлежностью людей, которые приходят и уходят с работы каждый день.

Структурный капитал (СК) можно представить как знания, которые были приобретены и установлены в рамках структуры, процессов и культуры организации. Он включает патенты, авторские права, программное обеспечение на правах собственности, торговые марки, торговые секреты и ноу-хау общего организационного характера. СК может храниться в документально оформленных процедурах, базах данных, экспертных системах, программном обеспечении поддержки решений и системах М3. Кроме того, СК создается на основе связей с поставщиками, правительствами и инвесторами. СК - это все, что остается на работе, когда сотрудники уходят домой, и может быть однозначно рассмотрено как собственность организации.

Потребительский капитал (ПК) распространяется на сеть удовлетворенных потребителей организации и их лояльность к организации. Ценность ПК организации следует измерять в выражении количества и качества отношений с потребителями, которые были созданы в течение определенного периода времени. Ценность определяется доверием потребителей к поставленной продукции и услугам. Еще несколько десятилетий назад ПК был совершено незнакомым понятием для бухгалтеров. Однако это понятие существовало всегда, скрытое в балансовом отчете как "нематериальные активы".

Основной целью М3 однозначно является создание ИК с учетом того, что он может привести в будущем к более эффективным финансовым показателям.

Таким образом, эффективный М3 определяет, как правило, развитие ИК. В связи с этим измерение добавленной стоимости М3 означает измерение вклада в развитие ИК.

Воздействие самого М3 также может быть измерено без всякого стремления перевести результаты измерения непосредственно в производственную стоимость. В данном случае необходима осторожность, поскольку М3 следует рассматривать как средство достижения цели, а не цель как таковую. Если увязка с производственной стоимостью невозможна, люди всегда остаются зависимыми от убеждений и представлений, что может привести к остановке воплощения важных инициатив, особенно в экономически трудные периоды.

В таблице 1 приведен пример "заявления по ИК" организации, разработавшей "заявление по ИК" для отслеживания развития своего ИК.

Таблица 1 - Заявление по ИК