ГОСТ Р 54985-2012/Рекомендации ИСО/ТК 176 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. Примечание - Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей. [ИСО 9001:2008] |
Уровень удовлетворенности потребителей
В 8.2.1 ИСО 9001 указано, что необходимо использовать восприятие потребителей в качестве критерия для определения результативности выполнения их требований системой менеджмента качества организации.
Необходимо проводить мониторинг информации, относящейся к восприятию, насколько работа в организации соответствует их потребностям и ожиданиям.
Мониторинг удовлетворенности потребителей следует проводить постоянно.
Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей должны служить материалом для анализа со стороны руководства и деятельности по постоянному улучшению с целью определения и внедрения тех изменений, которые улучшат взаимоотношения организации с потребителями.
У организации могут быть разные типы потребителей. Например, если организация производит продукцию, то у нее могут быть оптовые и розничные продавцы, а также рядовые покупатели. Все они предъявляют к продукции различные требования, которые организация должна выполнять.
Удовлетворенность не является противоположностью неудовлетворенности. Если потребители не удовлетворены, они могут реагировать достаточно негативно или резко, формируя сильную отрицательную реакцию. Потребители также могут иметь очень сильную положительную реакцию, например восторг, превосходящий нормальную степень удовлетворенности.
Однако, как правило, удовлетворенность формирует нейтральную реакцию. Неудовлетворенность потребителей может не вызвать никакой реакции. В этом случае они предпочтут другого поставщика. Без проведения постоянного мониторинга организации будет сложно выявить эти нейтральные или менее явные реакции.
Затраты на проведение мониторинга всех потребителей могут быть непозволительно высокими, поэтому необходимо провести анализ следующих вопросов:
- Какое влияние оказывает тот или иной потребитель на организацию?
- Насколько продукция или услуга является важной для потребителя?
- Является организация поставщиком с большим торговым оборотом, производителем одной группы товаров или поставщиком услуг?
- Какую степень повторных сделок будут обеспечивать рядовые потребители?
Ответы на данные вопросы позволят организации определить круг потребителей, в отношении которых следует проводить мониторинг.
Мониторинг восприятия
Существует много способов для выяснения того, что думают потребители о том, как организация выполняет их требования. Такими способами, например, являются следующие:
- телефонные звонки с определенной периодичностью или после осуществления доставки продукции;
- вопросники и обзоры;
- жалобы, мониторинг пригодных для этой цели отчетов, гарантийные претензии и обращения и т.д., а также предложения и благодарности, полученные от потребителей;
- внутренние исследования, проводимые работниками организации, находящимися в постоянном контакте с потребителями;
- анализ неудачных сделок.
Рекомендуется начинать с простых методов, например с мониторинга жалоб, предложений или благодарностей, полученных от потребителей, или с получения информации от персонала. Проведение обзоров или опросов занимает много времени и средств. При использовании опросных листов или анкет не следует их усложнять; необходимо очень тщательно составлять вопросы, убедиться в том, что они будут понятными, и протестировать их до использования.
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)