Р 50.1.076-2011 Менеджмент организации. Методы работы с потребителями

Введение

В настоящее время изменения в сфере технологий, демографии, в работе коммерческих, государственных и муниципальных организаций привело к повышению благосостояния населения, значительно большему по сравнению с предыдущими десятилетиями.

Отношения между заказчиком или потребителем, организациями, предоставляющими продукцию и услуги, никогда еще не были настолько ориентированы на потребителей и не рассматривались как наиболее важные для достижения успеха организации. Профессионалы в сфере предоставления услуг, которые или непосредственно работают с потребителем, такие как продавцы, операторы центров телефонного обслуживания* или менеджеры по обслуживанию клиентов, или управляют этим процессом, такие как менеджеры операционных центров или руководители, ответственные за обслуживание потребителей, - никогда еще не играли столь важную роль в работе организаций.

_______________

* Call-center.

Поддержка или повышение уровня удовлетворенности потребителей является одним из самых важных факторов успешной работы организации в любой сфере.

Согласно данным Гарвардской школы бизнеса существует три основных принципа достижения успеха "3Rs"* при работе с потребителями:

_______________

* Retention, related sales, referrals (удержание клиента, продажа сопутствующих товаров и направление к специалисту).

- удержание клиента;

- продажа сопутствующих товаров;

- направление к специалисту.

Согласно исследованию Института обслуживания потребителей наиболее важными при предоставлении услуг потребители считают следующее:

- своевременность предоставления услуги;

- внешний вид;

- этичность и вежливость;

- качество и эффективность;

- получение услуги без затруднений;

- возможность решения проблемы.

В итоге можно сформулировать набор факторов, соответствующих "3Rs", которые могут быть успешно применены и в коммерческой, и в государственной сферах, где нормы и правила ведения бизнеса и достижения успеха не менее важны:

- отзывчивость;

- надежность;

- уважительность.

Эти факторы могут быть трансформированы в набор целевых критериев. В связи с этим одной из целей настоящих рекомендаций является установление способов самооценки работы организации в соответствии с этими критериями и оценки работы организации потребителями. Применение настоящих рекомендаций позволяет четко установить критерии и легко проверить их выполнение. Рекомендации охватывают далеко не все аспекты достижения полной удовлетворенности потребителей. Следует учитывать, что бывают ситуации, когда применить рассмотренный в рекомендациях подход сложно. Вопросы достижения полной удовлетворенности потребителей подробно рассмотрены во многих других документах и могут быть предметом других стандартов.

Многое из предложенного в рекомендациях может показаться банальным для организаций с высокой культурой обслуживания потребителей. Однако существует множество организаций, в которых подобной культуры нет, и применение настоящих рекомендаций в этом случае может быть полезным для:

a) внедрения механизмов работы, обеспечивающих должный уровень обслуживания потребителей, который отвечает потребностям и разумным ожиданиям потребителей;

b) обеспечения конкурентоспособности организации на рынке предоставления услуг;

c) повышения конкурентоспособности путем разработки и предоставления потребителям инновационных услуг;

d) повышения положительной оценки потребителями опыта взаимодействия с организацией и таким образом повышения лояльности потребителей;